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risposte sul Social Customer Service

Come avevo anticipato in un recente post, lo scorso 20 luglio ho tenuto il webinar ‘Social Customer Service Q&A‘ in collaborazione con Chorally, la piattaforma digitale di social engagement. La formula è stata innovativa: anziché proiettare slide ci ho messo letteralmente la faccia rispondendo in video-diretta Facebook Live alle vostre domande. E’ stata un’esperienza davvero interessante perché ho avuto l’opportunità di affrontare alcuni temi caldi del servizio clienti digitale rispondendo anche ad alcune domande inedite.

In questo post puoi vedere la registrazione video dell’evento, i temi principali con il relativo minutaggio e alcuni link di approfondimento. Spero che troverai spunti utili per digitalizzare e ottimizzare il tuo servizio clienti / call-centre.

servizio clienti proattivo

Settimana scorsa ho ricevuto una email dal mio provider di internet hosting (per intenderci dove ho registrato il dominio di questo blog) in cui avvisavano in anticipo i propri clienti di un’importante novità che sarebbe entrata in vigore entro pochi giorni. Modalità e contenuti sono stati talmente efficaci che mi hanno spinto scrivere questo articolo citando questo esempio come ‘best practice’ per altre aziende che vogliono offrire un servizio clienti proattivo, utilizzando email e video. Prima di tutto però, lasciami evidenziare i benefici per le imprese che comunicano in modo preventivo con i propri clienti.

pilastri

Salto i preamboli a vengo subito al sodo: riuscire a soddisfare i clienti non è un gioco da ragazzi. Detto ciò per raggiungere questo obiettivo non puoi lasciare nulla al caso, devi curare ogni aspetto della conversazione a prescindere che avvenga di persona o a distanza (telefono, email, social).

In questo post trovi i pilastri su cui poggiano le aspettative dei clienti, i miei consigli pratici ed alcuni link utili per approfondire ciascun tema. Alla fine dell’articolo non perdere il breve video riassuntivo. Partiamo!

La rincorsa

Ti è mai capitato di rimanere piacevolmente sorpreso? Un evento avvenuto prima del previsto o una speranza che si è concretizzata in maniera inaspettata? Rimanere sorpresi positivamente è una sensazione bellissima anche perché - diciamocelo - avviene assai di rado. Ebbene, ti confesso che in questi giorni sto provando questa piacevole sensazione osservando alcuni segnali di crescita del social customer service anche in Italia. I consumatori spingono sui social, le aziende…

Dialogo immediato

Qualche settimana fa ti ho parlato di una banca canadese che è riuscita ad integrare con successo gli SMS nel proprio servizio clienti dopo aver sperimentato con successo i social network. Sfrutto quel post come fionda per riallacciarmi al caso-studio di cui ti parlo oggi che vede protagonista una grande azienda che ha scelto di innovare il modo con cui interagisce con i propri clienti…

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