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social customer service efficace

‘Farlo bene non è facile, è essenziale’. Prima che tu possa pensare ad altro, chiarisco subito che mi riferisco al modo migliore per offrire un Social Customer Service efficace. Di conseguenza mi chiederai: quali sono gli ingredienti essenziali per riuscirci?

Pur non esistendo formule magiche, vi sono però delle prassi efficaci che alcune utilizzano con successo. In questo podcast ti descrivo infatti il caso studio di una compagnia aerea che ha saputo gestire in modo efficace il reclamo di un passeggero via social network…durante il volo (!). Se pensi però che la velocità di risposta sia stata sufficiente per soddisfare il cliente in questione, sei fuori pista. Riprendi subito la rotta e ascolta questo episodio se ci tieni ad avere un atterraggio morbido con i tuoi clienti. 😉

demo

[Premessa] Oggi ti offro uno spaccato della mia attività lavorativa quotidiana.

Dopo aver definito con l’azienda cliente le caratteristiche tecniche che desidera nella sua piattaforma di Social Customer Service, le sottopongo a provider selezionati con i quali successivamente organizzo una demo. Ciò consente al cliente di ‘vedere in azione’ la piattaforma e rivolgere domande in tempo reale al/ai provider.

In queste ultime settimane ho dedicato parte del mio tempo a queste attività e devo dire che i miei clienti hanno apprezzato molto l’esito di queste demo perché sono state loro utili per scegliere la piattaforma in linea con le loro necessità. Perciò in questo post ti racconto come lavoro.

tempi di risposta

Quando rivolgi una domanda ad un'azienda ti aspetti di ricevere una risposta, giusto? A nessuno infatti piace essere bellamente ignorato. Detto ciò, immagino che tu voglia una risposta che sia per quanto possibile chiara e risolutiva, vero? Sono sicuro di aver fatto ancora centro. Detto ciò, oggi come oggi nel servizio clienti un altro fattore da non sottovalutare è il…

comunicazione

Ogni azienda ha obiettivi di business che non rimangono scolpiti nel marmo col passare del tempo. Cambiano continuamente mercato, competitor, tecnologie e, soprattutto, cambiano rapidamente le esigenze dei clienti. In questo contesto iper-cinetico la comunicazione è diventata un fattore che può accelerare processi e cambiamenti o, viceversa, rallentare il tuo percorso proprio durante la competizione decisiva.

Una cosa è certa: se oggi non sei in grado di condividere informazioni importanti e utili in modo tempestivo ed efficace, in poco tempo perdi terreno rispetto alla concorrenza. Proprio per approfondire il tema della comunicazione e le potenzialità dei canali social /digitali, in questo podcast ascolterai l’esperienza diretta di Fabio Parolini, Digital Communications Manager in Lutech S.p.A. Ho quindi chiesto a Fabio di raccontarci il percorso che sta affrontando nella sua azienda in modo da offrirti spunti pratici. Sei pronto?

social network in azienda

Confondere il fine con i mezzi è un rischio che non possiamo permetterci perché oggi il business si muove ai ritmi vertiginosi imposti dall’innovazione tecnologica. Basta infatti distrarsi un attimo per perdere il passo rispetto alla concorrenza. Ne è un esempio il tema dell’utilizzo dei social network che, ormai anche in Italia, genera discussioni – e talvolta dei mal di pancia – in azienda. 

Vi sono infatti aziende che si trovano a differenti stadi di consapevolezza ed utilizzo strategico di tali strumenti: alcune utilizzano da anni i social network come strumenti di marketing (per attività di promozione, branding, digital PR), altre che hanno appena iniziato ad integrarli nel customer service o call-centre per fornire assistenza ai propri clienti. Altre ancora – spesso le più diffidenti – sono rimaste indietro ma si trovano ora nella scomoda situazione di dover rincorrere gli avversari, dovendo ancora iniziare un percorso di digitalizzazione: tuttavia queste ultime non hanno le idee chiare sul fa farsi.

Da qui la domanda provocatoria: “che me ne faccio dei social network in azienda?”

Ascolta la mia risposta in questo episodio nel quale ti fornirò anche alcuni consigli pratici su come introdurre i social network in azienda in modo efficace. Rilassati ed indossa gli auricolari…

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