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assistente clienti digitale

Ultimamente mi è capitato di leggere inserzioni di aziende che sono alla ricerca di ‘digital customer service specialist‘. Devo dire che non sempre ho notato coerenza tra la descrizione del ruolo, le competenze richieste e le attività che questa figura dovrebbe svolgere.

Viene quindi spontaneo chiedersi quanto le imprese e società di selezione abbiano messo a fuoco i propri desiderata. Per questo motivo ho deciso di sfruttare questo articolo per fornirti un esempio pratico di una inserzione efficace per selezionare un assistente clienti digitale.

social care di successo

In queste ultime settimane ho incontrato i customer service manager di alcune aziende. Mi hanno tutti confermato che negli ultimi mesi stanno ricevendo un volume crescente di domande da parte dei loro clienti attraverso il loro canale social di riferimento (Facebook o Twitter). Di conseguenza si trovano in un ‘limbo gestionale’ poiché non hanno ancora definito struttura organizzativa, flussi di lavoro, né tantomeno hanno ancora selezionato e formato un team dedicato al Social Customer Service.

Qui suona il campanello di allarme: ne parlo in modo approfondito in questo podcast. Perciò qualsiasi cosa tu stia facendo…continua a farla ascoltando questo podcast.

sentiment dei clienti

Se ti occupi di customer service digitale sentirai spesso parlare di analisi del sentiment, ovvero dello stato d’animo del cliente nei confronti di un brand. I cambiamenti di umore possono avvenire a seguito di contatti, interazioni, conversazioni con l’azienda, perciò è importante monitorarli costantemente. In questi casi la metrica di riferimento è la cosiddetta ‘sentiment conversion‘, che misura proprio gli sbalzi di umore dei clienti.

Scopri in questo post come una grande azienda riesce a misurare il sentiment dei clienti in modo approfondito ed efficace.

Fasi

Le fasi lunari rappresentano a modo loro una metafora dei cicli di vita. Personalmente mi viene spontaneo associarle ad un percorso a tappe graduali verso la piena coscienza di sé: Adolescenza → incoscienza Gioventù → consapevolezza Maturità → saggezza Attraverso un percorso analogo le aziende si stanno avvicinando al Social Customer Service con differenti gradi di maturità, quindi con dinamiche e risultati ben diversi…

ISBF15

Ieri ho avuto il piacere di partecipare in veste di speaker all’Italian Social Banking Forum presso il palazzo delle Stelline a Milano.

E’ stato un evento davvero interessante nel quale le principali banche italiane hanno illustrato come utilizzano i social network per dialogare con i propri clienti.  Di seguito trovi gli interventi ed i temi salienti dell’evento.

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