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il podcast sul Social Customer Service

Devo dire che 100 episodi sono proprio un bel traguardo. Quando due anni fa registravo le prime puntate di questo podcast non pensavo certo che sarei riuscito a raggiungere questo obiettivo parlando di servizio clienti digitale, che non è propriamente una tematica da intrattenimento. Invece oggi siamo qui; dopo tante puntate, interviste a manager d’azienda e, soprattutto tanti vostri feedback.

GRAZIE DAVVERO.

Ecco perché in questa occasione speciale ho deciso di dare voce a voi, riportando le opinioni di alcune persone che ascoltano abitualmente questo podcast. Tra poco scoprirai chi sono e, soprattutto, conoscerai le ragioni che li spingono a cliccare sul tasto ‘play’ ogni giovedì per ascoltare il podcast sul Social Customer Service. Sei pronto? Stappo….ooops…lancio la puntata n°100!

integrare social e app

Social network > App di messaggistica > Servizio clienti.

Sono questi gli ingredienti di questo articolo che ho suddiviso in due sezioni. Nella prima trovi i dati salienti di un report internazionale che illustra i vantaggi che molte aziende hanno ottenuto integrando le app di messaggistica nel servizio clienti (in più potrai scaricarlo per intero gratuitamente). Nella seconda parte invece una mia recente video-intervista ad OkNetwork in cui ti offro soluzioni pratiche per integrare social e app nel servizio clienti con un focus particolare sul call-centre.

Ti consiglio di leggere entrambe perché gli argomenti sono tra loro correlati: per le aziende nuove opportunità di business e per gli addetti al servizio clienti / call-centre l’occasione di arricchire le proprie competenze passando da operatori telefonici a specialisti dell’assistenza clienti…

canali di serie B

Temptation, frustration – so bad it makes him cry…”. Ho preso in prestito questa celebre frase che cantavano i Police in ‘Don’t stand so close to me’ perché rispecchia molto bene lo stato d’animo che qualsiasi cliente vive a seguito di una esperienza negativa. Ti dirò di più, nel 2017 è ancora più attuale, dato che il cliente si aspetta ti ricevere assistenza anche attraverso i social network; di conseguenza ci vuole davvero poco ad infastidirlo e quindi a deluderlo.  

Ecco perché in questo post sto per illustrarti 3 peccati capitali da evitare assolutamente, per non compromettere il rapporto con i tuoi clienti.

chat bot che collaborano

L’utilizzo dei chat bot sta crescendo rapidamente nelle aziende e, allo stesso tempo, assistiamo ad una crisi preoccupante nei call-centre. In questo scenario sfido chiunque a non aver pensato questa frase: “se va vanti così gli assistenti virtuali toglieranno il lavoro agli assistenti umani”.

In un contesto di incertezze, l’effetto panico è garantito…

Per quanto sia un’ipotesi da non sottovalutare, questa fosca previsione non avrà luogo almeno a medio termine. Al contrario in questo articolo ti svelo i vantaggi di chat bot che collaborano con gli addetti del servizio clienti / call-centre (anziché sostituirli). 

anatomia

Sabato scorso mentre viaggiavo in treno di ritorno da un cliente, ho letto un articolo sul legame tra i chat bot (assistenti virtuali) e qualità del servizio clienti. L’ho trovato interessante perché evidenziava la necessità di instaurare un dialogo tra chat bot e cliente che andasse al di là del semplice schema domanda <> risposta, ovvero che fosse in grado di offrire una conversazione efficace e soddisfacente.

Infatti nel servizio clienti digitale le aziende che riescono ad offrire risposte tempestive, chiare ed empatiche riescono a fare la differenza = a distinguersi dalla concorrenza agli occhi dei clienti.

Dunque, come è possibile riuscire in questo intento un chat bot? In questo post scoprirai l’anatomia di un dialogo efficace e soddisfacente per il cliente.

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