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La lezione di trasparenza che ho imparato nel 1996

Nel 1996 ho iniziato la mia carriera nel servizio clienti e oggi, a distanza di oltre 20 anni, mi rendo conto di aver imparato moltissimo proprio in quel periodo. Ho avuto la fortuna di vivere un’esperienza aziendale unica nella quale l’ossessione per la qualità del servizio offerto partiva dal vertice coinvolgendo tutti i reparti aziendali, [...]

By | 2017-10-12T08:30:21+00:00 ottobre 12th, 2017|Servizio Clienti|0 Comments

Come ottimizzare le interazioni con i clienti

Come interpreti le tue conversazioni con i clienti? Giochi una partita di tennis (domanda ↔ risposta) in cui sei sempre sulla difensiva, oppure sei in grado di dialogare e quindi consolidare il rapporto con loro? Se come spero ambisci alla seconda opzione, sei consapevole di avere un’occasione unica per elevare il tuo customer service a [...]

By | 2017-09-14T09:05:14+00:00 settembre 14th, 2017|Servizio Clienti|0 Comments

Perché non puoi più ignorare i canali digitali

Mi conviene integrare nuovi canali nel mio servizio clienti / call-centre? Meglio Facebook, Twitter o altri? Per rispondere in modo sensato a queste domande vanno fatte prima alcune considerazioni importanti. Le faccio in questa puntata del podcast nella quale ti offro anche alcuni esempi pratici da seguire (e da non seguire). Anche se la ciccia [...]

By | 2017-07-06T08:30:34+00:00 luglio 6th, 2017|Social Customer Service|0 Comments

Vuoi un social care di successo? Anticipa le mosse

In queste ultime settimane ho incontrato i customer service manager di alcune aziende. Mi hanno tutti confermato che negli ultimi mesi stanno ricevendo un volume crescente di domande da parte dei loro clienti attraverso il loro canale social di riferimento (Facebook o Twitter). Di conseguenza si trovano in un ‘limbo gestionale’ poiché non hanno ancora definito [...]

By | 2017-06-29T09:36:56+00:00 giugno 29th, 2017|Social Customer Service|0 Comments

Il DNA di un Social Customer Service efficace

Nel gennaio 1996 vivevo i miei primissimi giorni di lavoro alla start-up di una compagnia assicurativa online. Ricordo ancora una delle frasi che pronunciò l’allora Direttore Generale: “timing is essential”. Considerava infatti il tempismo un fattore cruciale per anticipare la concorrenza, offrire un servizio migliore e, di conseguenza, godere di un netto vantaggio competitivo. Mi rendo conto che a distanza di [...]

By | 2017-06-27T08:57:42+00:00 giugno 27th, 2017|Social Customer Service|0 Comments