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le risposte sul servizio clienti digitale

Settimana scorsa ho tenuto un corso sul Social Customer Service presso una grande azienda italiana. Sono state due giornate intense e molto interattive durante le quali ho parlato, ma ho anche avuto l’opportunità di ascoltare. I partecipanti infatti non hanno lesinato domande sul servizio clienti digitale, calandole ovviamente nella propria realtà aziendale. 

Ho così avuto la conferma che alcuni dubbi sono ricorrenti a prescindere dal settore in cui opera l’impresa perché si tratta di una disciplina relativamente nuova in Italia. Perciò ho deciso di riportarne alcune in questo articolo, sperando di poterti dare le risposte sul servizio clienti digitale che cercavi.

nulla è scontato

Pensa ad una conversazione che hai avuto recentemente in ambito lavorativo. Ebbene, se in quella circostanza hai utilizzato o ascoltato dal tuo interlocutore termini troppo tecnici o avete omesso informazioni rilevanti la comunicazione risulterà incompleta, quindi inefficace. Te ne renderai conto perché nella conversazione successiva uno di voi due dirà all’altro: ‘ma come…non l’avevi capito? Era ovvio!’.  

Come consulente specializzato nel Social Customer Service posso dirti che tutto ciò vale ancora di più. Ne ho avuto conferma confrontandomi con varie aziende: pensavo che alcuni concetti fossero ormai noti ma avevo torto: nulla è scontato nel servizio clienti. Altre volte invece sono state le aziende stesse a compiere qualche leggerezza. In questo articolo troverai due esempi pratici che toccano altrettanti temi ‘caldi’ nel percorso di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti.

gestire il Social Customer Service

Inizio questo post facendoti due semplici domande:

  1. Quale reparto della tua azienda gestisce i social media
  2. Quale invece gestisce le relazioni con i clienti?

Facile, no? Nella maggior parte dei casi le risposte sono 1. Marketing, 2. Customer Service.  Questa suddivisione di ruoli ha funzionato per anni, tuttavia oggi lo scenario è cambiato perché i clienti utilizzano i social network per interagire direttamente con le aziende. Perciò ti chiedo: in questi casi chi risponde al cliente, ovvero quale reparto deve gestire le attività di Social Customer Service?

utilizzare i social network

Ti faccio una confidenza: sono soddisfatto del risultato e anche un po’ emozionato. Da oggi infatti è disponibile online #SCS101, il mio video corso sul Social Customer Service.

Oltre ad essere il primo in assoluto in Italia sul tema, ti offre consigli e soluzioni pratiche per sfruttare i social network come canali di assistenza ai clientiFatta questa premessa, vado dritto alle informazioni più utili per te 

ritardo

‘Io ci provo, ma figurati se mi rispondono!’. E’ questo l’atteggiamento tipico delle persone che utilizzano i social network per ottenere risposte dalle aziende, dopo aver già tentato inutilmente attraverso i canali tradizionali. Tutti noi viviamo un senso di frustrazione quando non riusciamo ad entrare in contatto con il servizio clienti dell’azienda della quale siamo clienti (tra l’altro abbiamo pagato per diventarlo). Infatti un numero crescente di persone preferisce contattare la aziende via social network piuttosto che farlo utilizzando il telefono.

E le aziende italiane come stanno reagendo a questa richiesta crescente di Social Customer Service? 

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