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social e servizio clienti

Tra le imprese italiane è in corso una rapida evoluzione verso il Social Customer Service. Lo affermo con cognizione di causa dal momento che negli ultimi 12 mesi ho assistito ad un cambio di atteggiamento da parte delle imprese. Dapprima infatti hanno dimostrato un forte interesse verso il tema, oggi invece iniziano a considerare il servizio clienti digitale una necessità. Di conseguenza un numero crescente di esse sta inserendo social e servizio clienti nella propria agenda senza disporre tuttavia di un chiaro itinerario da seguire.

Per rispondere a questa esigenza utilizzo questo podcast per indicarti i 3 pilastri essenziali di una road map efficace di Social Customer Service.

Ti auguro buon ascolto.

selezionare il team di social customer service

“Ora che ho scelto i canali digitali da integrare nel mio servizio clienti, a quali persone li faccio gestire?” Questa è la classica domanda che le aziende mi rivolgono, a prescindere che abbiano scelto di utilizzare social network, app o chat nel proprio customer service. Si tratta quindi di trovare le persone adatte a formare il team dedicato al Social Customer Service, ovvero il primo nucleo che avrà il compito di gestire le conversazioni con i clienti online. Dunque:

  • Dove cercarli?
  • Con quale criterio sceglierli?
  • Quali competenze dovrebbero avere o acquisire?

Rispondo a tutte queste annose domande nel podcast che stai per ascoltare. Hai quindi un’occasione unica per raccogliere informazioni utili e pratiche per la tua azienda su questi temi. Ricorda: selezionare il team di social customer service in modo efficace è cruciale per l’esito dell’intera strategia di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti. Quindi ti auguro buon ascolto!

informazioni incomplete

Nel servizio clienti le buone intenzioni non bastano, soprattutto quando sei costretto ad interrompere momentaneamente l’erogazione di un servizio. In questi casi infatti è assolutamente necessario avvisare in anticipo i tuoi clienti ma, se fornisci informazioni incomplete o poco chiare, otterrai l’effetto opposto: anziché prevenire dubbi nella mente del cliente, li alimenterai.

Di conseguenza riceverai molte più domande da gestire (quindi più costi a tuo carico) costringendo i tuoi clienti ad uno sforzo extra (contattarti per avere informazioni i più chiare). In questo podcast ti segnalo un caso pratico che ho appena vissuto, dal quale sono certo che potrai trarre spunti utili. Buon ascolto!

nuova linfa per il call centre

“E’ l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.”

Hai appena letto la definizione di call centre che trovi su Wikipedia. Circa vent’anni fa ho vissuto in prima persona la loro nascita e sviluppo in Italia. Oggi invece il settore sta vivendo una crisi che è dovuta a vari fattori, sia interni sia esterni. Sono cambiate le tecnologie e sono cambiate le abitudini dei clienti finali. Ad ogni modo non è certo il caso di seppellire il paziente ancora in vita, perché i social network e le app di messaggistica istantanea costituiscono una nuova linfa per il call centre.

Approfondisco le opportunità che ne derivano per le imprese in questo episodio del podcast, che è arricchito da una video intervista oltre a link di approfondimento sul Social Customer Service.

domande delle aziende

“Le tematiche sono davvero interessanti, ma la nostra azienda non è ancora pronta per questo passo.” Sarei bugiardo se ti dicessi che non ho mai sentito un’affermazione simile. E’ vero, quando si tratta di investire nel servizio clienti digitale, alcune aziende si trovano in uno stato di indecisione; da un lato sono consapevoli dei benefici che ne potrebbero ricavare in termini di produttività e contenimento costi, tuttavia non si sentono ancora pronti.

Il fatto è che nel frattempo altre aziende concorrenti stanno già acquisendo un vantaggio competitivo grazie all’integrazione dei social network nel proprio servizio clienti / call-centre. Lo dico con cognizione di causa, dato che nell’ultimo anno e mezzo molte aziende – e di svariati settori – mi hanno chiesto consulenze e corsi di formazione proprio in tema di Social Customer Service.

Vengo al sodo: in questo podcast ascolterai 3 domande che le aziende mi rivolgono più spesso; ti fornirò alcune risposte pratiche e infine ti offrirò un’occasione di approfondimento unica. Sei pronto?

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