Tag Archives servizio clienti

nuova linfa per il call centre

“E’ l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.”

Hai appena letto la definizione di call centre che trovi su Wikipedia. Circa vent’anni fa ho vissuto in prima persona la loro nascita e sviluppo in Italia. Oggi invece il settore sta vivendo una crisi che è dovuta a vari fattori, sia interni sia esterni. Sono cambiate le tecnologie e sono cambiate le abitudini dei clienti finali. Ad ogni modo non è certo il caso di seppellire il paziente ancora in vita, perché i social network e le app di messaggistica istantanea costituiscono una nuova linfa per il call centre.

Approfondisco le opportunità che ne derivano per le imprese in questo episodio del podcast, che è arricchito da una video intervista oltre a link di approfondimento sul Social Customer Service.

domande delle aziende

“Le tematiche sono davvero interessanti, ma la nostra azienda non è ancora pronta per questo passo.” Sarei bugiardo se ti dicessi che non ho mai sentito un’affermazione simile. E’ vero, quando si tratta di investire nel servizio clienti digitale, alcune aziende si trovano in uno stato di indecisione; da un lato sono consapevoli dei benefici che ne potrebbero ricavare in termini di produttività e contenimento costi, tuttavia non si sentono ancora pronti.

Il fatto è che nel frattempo altre aziende concorrenti stanno già acquisendo un vantaggio competitivo grazie all’integrazione dei social network nel proprio servizio clienti / call-centre. Lo dico con cognizione di causa, dato che nell’ultimo anno e mezzo molte aziende – e di svariati settori – mi hanno chiesto consulenze e corsi di formazione proprio in tema di Social Customer Service.

Vengo al sodo: in questo podcast ascolterai 3 domande che le aziende mi rivolgono più spesso; ti fornirò alcune risposte pratiche e infine ti offrirò un’occasione di approfondimento unica. Sei pronto?

conversatori

Ogni giorno abbiamo l’imbarazzo della scelta: nel palmo della nostra mano possiamo scegliere tra una miriade di prodotti /servizi offerti da più aziende. Sono così tante che talvolta ne ignoriamo qualcuna semplicemente perché ci dimentichiamo della loro esistenza. Parafrasando Barry Schwarz è proprio questo il paradosso della scelta: più ne abbiamo e più facciamo fatica a distinguere le differenze tra le varie offerte commerciali.

Per questo motivo le aziende non possono più permettersi di lanciare messaggi promozionali ed aspettare passivamente risultati (spray and pray). Al contrario debbono giocare un ruolo attivo nelle conversazioni sui social network per ascoltare ed intercettare i bisogni di clienti attuali o potenziali.

Dunque, come fare a convertire i ‘conversatori’ sui social network in clienti? 

Ne parlo in questo episodio del podcast offrendoti 3 consigli pratici prendendo spunto da un evento a cui ho partecipato come speaker.

App nel servizio clienti

L’utilizzo delle App di messaggistica istantanea è cresciuto in maniera esponenziale negli ultimi 12-24 mesi. Ciò che forse non è altrettanto noto è che i clienti vogliono utilizzarle amche come canali per ricevere assistenza dalle aziende. E’ una tendenza in crescita a livello globale che presenta tuttavia alcune specificità a seconda del Paese.

Se ci concentriamo sull’Italia, le due App maggiormente utilizzate sono Messenger e WhatsApp. Seppur entrambe appartengono a Facebook, hanno caratteristiche differenti, specialmente quando si tratta di integrarle con altri software aziendali. Dunque come utilizzare le App nel servizio clienti?

esordiente

Se hai lanciato o hai lavorato in una start-up sai benissimo che nel primo periodo (almeno 1 anno) vivrai in una perenne centrifuga nella quale entusiasmo ed adrenalina la fanno da padrone. Di contro però si vivono anche fasi di confusione, soprattutto se la crescita dell’azienda non avviene in modo graduale, bensì a picchi. Questi ‘up & down’ sono dannosi per il servizio clienti e controproducenti per l’azienda per un semplice motivo: il cliente non ti concede il periodo di prova prima di ricevere risposte rapide e risolutive, le vuole dall’inizio.  

Perciò, anche se sei un esordiente, quando sei in contatto con il cliente dovrà percepire che sei esperto sin dal 1° giorno di attività. In questo episodio del podcast entro nella carne viva di queste situazioni, offrendoti la mia esperienza da ex-dipendente di una start-up. Buon ascolto!

Close