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App nel servizio clienti

L’utilizzo delle App di messaggistica istantanea è cresciuto in maniera esponenziale negli ultimi 12-24 mesi. Ciò che forse non è altrettanto noto è che i clienti vogliono utilizzarle amche come canali per ricevere assistenza dalle aziende. E’ una tendenza in crescita a livello globale che presenta tuttavia alcune specificità a seconda del Paese.

Se ci concentriamo sull’Italia, le due App maggiormente utilizzate sono Messenger e WhatsApp. Seppur entrambe appartengono a Facebook, hanno caratteristiche differenti, specialmente quando si tratta di integrarle con altri software aziendali. Dunque come utilizzare le App nel servizio clienti?

esordiente

Se hai lanciato o hai lavorato in una start-up sai benissimo che nel primo periodo (almeno 1 anno) vivrai in una perenne centrifuga nella quale entusiasmo ed adrenalina la fanno da padrone. Di contro però si vivono anche fasi di confusione, soprattutto se la crescita dell’azienda non avviene in modo graduale, bensì a picchi. Questi ‘up & down’ sono dannosi per il servizio clienti e controproducenti per l’azienda per un semplice motivo: il cliente non ti concede il periodo di prova prima di ricevere risposte rapide e risolutive, le vuole dall’inizio.  

Perciò, anche se sei un esordiente, quando sei in contatto con il cliente dovrà percepire che sei esperto sin dal 1° giorno di attività. In questo episodio del podcast entro nella carne viva di queste situazioni, offrendoti la mia esperienza da ex-dipendente di una start-up. Buon ascolto!

false novità

Quando invii una comunicazione ai tuoi clienti è naturale cercare di ottenere la loro attenzione e cercare di convincerli ad aprire l’email. In linea di massima è una sana prassi a meno che non abbiano il sopravvento logiche ‘markettare’ rispetto all’utilità delle informazioni che forniamo. Se infatti ci preoccupiamo solo del tasso di apertura / conversione delle email, rischiamo di percorrere un binario morto che porta dritto alla delusione dei nostri clienti

Ma c’è anche di peggio; se diamo in pasto al cliente informazioni trite e ritrite spacciandole per ‘breaking news‘ non facciamo altro che prenderlo in giro dal momento che si tratta di false novità. Arrivo subito al punto: in questo podcast ti illustro un esempio emblematico ad opera di una compagnia di assicurazioni che in questo caso è proprio scivolata su una buccia di banana…

esploratore

Puoi chiamarlo ‘customer service manager’ oppure ‘responsabile del servizio clienti’, ma di fatto ti stai riferendo alla medesima figura professionale. Un ruolo che ho visto cambiare all’interno delle aziende negli ultimi in modo radicale e che è tuttora in una fase di evoluzione. Gli attori protagonisti di questa trasformazione sono stati senza dubbio le piattaforme digitali perché hanno a loro volta influenzato comportamenti ed aspettative dei consumatori, i clienti finali.

In questo podcast approfondisco le 3 competenze cruciali per un customer service manager nel 2017. Un nuovo ruolo nel quale è necessario avere anche un spirito da esploratore per rispondere alle nuove sfide del mercato: rendere la qualità del servizio offerto il magnete che attrae e trattiene i clienti. Si tratta quindi di fare business, non più solo di rispondere ‘a quei rompiscatole dei clienti’.

Ti ho incuriosito abbastanza? Ora tocca te, buon ascolto!

verita

Data astrale 1997: il canale telefonico dominava le comunicazioni a distanza tra azienda e cliente. All’epoca il call-centre viveva una fase di ‘boom’, con assunzioni a raffica di ragazzi incaricati di vendere ed offrire assistenza ai clienti. Io stesso lavoravo in una startup assicurativa (ma non esistevano ancora gli smartphone e non tutti possedevano un telefono cellulare). 

Data astrale 2017: lo scenario del servizio clienti è totalmente cambiato: Il canale telefonico inizia a scricchiolare sotto la spinta di canali alternativi (chat, social network e App) che i consumatori tendono sempre di più a prediligere. Se oggi il call-centre sta vivendo una fase di crisi, è presto per dire che sia destinato ad una rapida estinzione. Il modello di utilizzo va aggiornato alle esigenze attuali e per far ciò va tolto il velo su alcune verità, comode o scomode che siano…

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