Tag Archives risposte

risposte sul Social Customer Service

Come avevo anticipato in un recente post, lo scorso 20 luglio ho tenuto il webinar ‘Social Customer Service Q&A‘ in collaborazione con Chorally, la piattaforma digitale di social engagement. La formula è stata innovativa: anziché proiettare slide ci ho messo letteralmente la faccia rispondendo in video-diretta Facebook Live alle vostre domande. E’ stata un’esperienza davvero interessante perché ho avuto l’opportunità di affrontare alcuni temi caldi del servizio clienti digitale rispondendo anche ad alcune domande inedite.

In questo post puoi vedere la registrazione video dell’evento, i temi principali con il relativo minutaggio e alcuni link di approfondimento. Spero che troverai spunti utili per digitalizzare e ottimizzare il tuo servizio clienti / call-centre.

parole che non devi mai dimenticare

Quando un cliente ti rivolge una domanda non esiste una risposta valida per tutte le situazioni. Se però si sta lamentando con te di un disservizio cambiano le carte in gioco perché l’inizio della conversazione è già intriso di emotività come una spugna. Perciò in questi casi la qualità della prima risposta che fornisci al cliente diventa fondamentale:

  • Se sei in grado di farlo sbollire subito, fornirgli soluzioni, o comunque farti carico del suo problema avrai grandi potrai limitare il numero complessive delle interazioni successive (domanda <> risposta). Risultato: esperienza più soddisfacente per il cliente e maggiore produttività per il tuo servizio clienti
  • Se invece entri in contrapposizione col cliente o non rispondi nel merito del suo problema, getti benzina sul fuoco con conseguenze negative sotto ogni punto di vista.

Come cliente ne ho avuto riprova settimana scorsa dopo essermi lamentato a seguito di una pessima customer experience. La sfrutto in questa puntata del podcast per evidenziare le parole che non devi mai dimenticare quando rispondi a un cliente deluso dal tuo servizio.

le risposte sul servizio clienti digitale

Settimana scorsa ho tenuto un corso sul Social Customer Service presso una grande azienda italiana. Sono state due giornate intense e molto interattive durante le quali ho parlato, ma ho anche avuto l’opportunità di ascoltare. I partecipanti infatti non hanno lesinato domande sul servizio clienti digitale, calandole ovviamente nella propria realtà aziendale. 

Ho così avuto la conferma che alcuni dubbi sono ricorrenti a prescindere dal settore in cui opera l’impresa perché si tratta di una disciplina relativamente nuova in Italia. Perciò ho deciso di riportarne alcune in questo articolo, sperando di poterti dare le risposte sul servizio clienti digitale che cercavi.

risposte

‘Chi cerca, trova’ è un motto che nel servizio clienti non funziona, oggi più che mai. Infatti i consumatori hanno poco tempo da perdere ed ottimi strumenti tecnologici per cercare le informazioni di cui hanno bisogno con il minimo sforzo e massima rapidità. Quando però ciò non avviene si genera immediatamente un corto-circuito poiché il cliente vive un senso di frustrazione trovandosi di fronte ad un muro di gomma da parte dell’azienda. In sintesi = più tentativi/contatti per cercare di ottenere le stesse risposte (peraltro senza esito !) 

In questo podcast prendo spunto dalla segnalazione di un ascoltatore per descriverti quali sono le conseguenze negative anche per le aziende e, soprattutto, offrirti una soluzione pratica. Perciò ti consiglio di non perderti questo episodio…

Volante

Che piaccia o meno, i consumatori utilizzano i social network anche per (s)parlare delle aziende. Usano Twtter e Facebook come camera di decompressione per sfogarsi a seguito di una esperienza negativa che ha provocato in loro un senso di delusione o frustrazione.

Così facendo raggiungono un’audience molto più vasta rispetto ad una telefonata o a un’email di reclamo. Per questo motivo le aziende debbono attrezzarsi senza alcun indugio per ascoltare l’umore dei clienti in rete in tempo reale e, ove direttamente interpellati via social network, fornire risposte rapide ed efficaci.

Se ti ritrovi in questi presupposti continua a leggere perché in questo articolo ti illustro come assumere il controllo delle conversazioni online con i tuoi clienti.

Close