Tag Archives Podcast

informazioni incomplete

Nel servizio clienti le buone intenzioni non bastano, soprattutto quando sei costretto ad interrompere momentaneamente l’erogazione di un servizio. In questi casi infatti è assolutamente necessario avvisare in anticipo i tuoi clienti ma, se fornisci informazioni incomplete o poco chiare, otterrai l’effetto opposto: anziché prevenire dubbi nella mente del cliente, li alimenterai.

Di conseguenza riceverai molte più domande da gestire (quindi più costi a tuo carico) costringendo i tuoi clienti ad uno sforzo extra (contattarti per avere informazioni i più chiare). In questo podcast ti segnalo un caso pratico che ho appena vissuto, dal quale sono certo che potrai trarre spunti utili. Buon ascolto!

cliente soddisfatto ti può abbandonare

Cliente soddisfatto = fedele? Non sempre. A volte esprime giudizi positivi sui tuoi prodotti /servizi salvo poi tradirti con la concorrenza, senza aver manifestato alcun segnale di insoddisfazione. Ebbene, come è possibile? Il fatto è che i questionari di customer satisfaction ti consentono sì di raccogliere i feedback del cliente durante le conversazioni avute con il tuo servizio clienti, ma c’è anche altro da considerare…

In questo podcast mi tuffo in questa parte sommersa dell’iceberg per aiutarti a monitorare anche i momenti che precedono le conversazioni cliente ↔ azienda. Obiettivo farti capire perché un cliente soddisfatto ti può abbandonare e, quindi, prevenire ‘brutte sorprese’. Ora è il momento di passare alla parte audio, sei pronto?

conversatori

Ogni giorno abbiamo l’imbarazzo della scelta: nel palmo della nostra mano possiamo scegliere tra una miriade di prodotti /servizi offerti da più aziende. Sono così tante che talvolta ne ignoriamo qualcuna semplicemente perché ci dimentichiamo della loro esistenza. Parafrasando Barry Schwarz è proprio questo il paradosso della scelta: più ne abbiamo e più facciamo fatica a distinguere le differenze tra le varie offerte commerciali.

Per questo motivo le aziende non possono più permettersi di lanciare messaggi promozionali ed aspettare passivamente risultati (spray and pray). Al contrario debbono giocare un ruolo attivo nelle conversazioni sui social network per ascoltare ed intercettare i bisogni di clienti attuali o potenziali.

Dunque, come fare a convertire i ‘conversatori’ sui social network in clienti? 

Ne parlo in questo episodio del podcast offrendoti 3 consigli pratici prendendo spunto da un evento a cui ho partecipato come speaker.

rete di protezione

Non tutte le conversazioni che nascono ‘a due‘ si sviluppano e concludono con lo stesso numero di partecipanti. Infatti se hanno a che fare con il servizio clienti ed avvengono sui social network, quando si scaldano gli animi, gli spettatori sono pronti a scendere in campo a difesa del malcapitato cliente, oppure per attaccare deliberatamente l’azienda. I casi non mancano di certo e tra l’altro ne cito uno all’interno di questo podcast. Tuttavia il vero succo di questo episodio è la capacità di costruirti una rete di protezione efficace contro  questi rischi.

In questi casi ragiona sempre come se fossi una compagnia di assicurazioni: previeni e quantifica i rischi a cui vai incontro…

Roi

Qualsiasi azienda valuta con molta attenzione se e come investire il proprio denaro (ed è normale che sia così). Lo è però molto meno lo scenario complesso in cui si trovano ad operare ormai dai alcuni anni: un mercato ad alto tasso di competitività ma con budget sempre più ridotti. In questo contesto si aggiungono poi alcune voci ‘fuori dal coro’ (il sottoscritto) che invita le aziende ad investire in aree differenti di business rispetto al passato = nel servizio clienti.

Dunque, ‘mission impossibile’? In realtà no; tuttavia per convincere un’azienda ad investire nel Social Customer Service devi essere in grado di illustrare i vantaggi che può ottenere in un lasso di tempo ragionevole; devi quindi evidenziare benefici chiari, misurabili e tangibili. In questo podcast sto per illustrarti che cosa si intende per Roi (ritorno sull’investimento) in ambito di Social Customer Service; in particolare scoprirai le 3 leve principali che spingono molte aziende ad integrare social network ed App di messaggistica istantanea nel proprio servizio clienti.

Sei pronto? Rilassati, prenditi una bevanda e gustati fino in fondo questo episodio.

Close