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gestire il Social Customer Service

Inizio questo post facendoti due semplici domande:

  1. Quale reparto della tua azienda gestisce i social media
  2. Quale invece gestisce le relazioni con i clienti?

Facile, no? Nella maggior parte dei casi le risposte sono 1. Marketing, 2. Customer Service.  Questa suddivisione di ruoli ha funzionato per anni, tuttavia oggi lo scenario è cambiato perché i clienti utilizzano i social network per interagire direttamente con le aziende. Perciò ti chiedo: in questi casi chi risponde al cliente, ovvero quale reparto deve gestire le attività di Social Customer Service?

mix vincente

Quando sei leader di mercato non puoi accontentarti; al contrario hai la responsabilità di essere il primo ad avere il coraggio di innovare‘. Questa è une delle frasi che mi hanno colpito di più intervistando Alessandro Bonacina, Direttore Marketing e Prodotto in Amplifon Italia. Inoltre in questo succoso episodio del podcast potrai ascoltare dalle parole di Alessandro come trovare il mix vincente per coniugare canali offline (negozi) e digitali (CRM e social network) e garantire così una customer experience che fa la differenza.

Clicca qui sotto per goderti questo episodio imperdibile. 

gestire

C’è una domanda che alimenta una ‘contesa’ all’interno di un numero crescente di aziende: “chi hai il diritto/dovere di gestire le conversazioni con i clienti attraverso i social network?”

In questa sorta di ‘ring virtuale’ si affrontano due reparti ben precisi, marketing e servizio clienti, per avere il controllo e la gestione delle comunicazioni via social. Questa situazione non solo è conflittuale ma è assolutamente controproducente ai fini dei risultati di business aziendali.  

In questo podcast scoprirai come si origina questa lotta intestina e soprattutto otterrai risposta alla domanda di cui sopra. Obiettivo: prevenire il deterioramento del servizio offerto ai clienti definendo con chiarezza chi risponde ai clienti → cosa → in quali circostanze.

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