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questionari pilotati

A chiunque farebbe piacere ricevere una pioggia di complimenti e lodi; tuttavia se il 100% dei clienti ci desse il massimo dei voti dovremmo chiederci quanti siano realmente sinceri. Infatti ciò che fa la differenza nel business odierno è la capacita di raccogliere e fare tesoro di feedback utili. Ecco perché nei questionari che inviamo ai clienti non solo è essenziale scrivere in modo chiaro, ma soprattutto non influenzare in alcun modo le risposte che ci forniranno.

Questa puntata del podcast nasce proprio da uno scambio di considerazioni sui cosiddetti ‘questionari pilotati’ che ho avuto con alcuni colleghi sul gruppo LinkedIn SCS Italia. Buon ascolto!

Feedback in modo efficace

Dopo che hai fornito assistenza ad un cliente e risolto il suo problema, hai bisogno di sapere come ha vissuto questa esperienza. Perciò devi trovare modi e tempi giusti per contattarlo ed ottenere il suo feedback in modo efficace e convincente. Non è fatto facile, se consideri che dovrai convincerlo ad aprire l’email (tra le innumerevoli che riceve ogni giorno) e compilare il questionario (investendo tempo prezioso).

Dunque, come fare? La risposta in questo articolo nel quale troverai consigli pratici e soprattutto l’ottimo esempio di una nota azienda del settore turistico.

il nostro servizio clienti

A nessuno piace ammettere di avere qualche difficoltà, soprattutto se riguardano il nostro lavoro. Tuttavia nell’ambito del customer service negarlo a noi stessi può essere molto dannoso. E’ cruciale infatti essere pienamente consapevoli dei punti forti /deboli per fare le scelte in linea con i risultati di business che puntiamo a raggiungere.

Ecco perché dobbiamo abbandonare ogni presunzione (‘credo che’, ‘sono convinto che’, ‘secondo me’) alla cruda realtà dei fatti. Per farlo devi ascoltare cosa i clienti clienti pensano di te, ovvero come percepiscono la qualità del servizio.

A questo scopo nell’episodio che stai per ascoltare ti illustro una soluzione pratica che puoi applicare subito al tuo business per poter affermare con cognizione di causa ed orgoglio che ‘il nostro servizio clienti è ottimo’.

Fiducia

Dopo la scorpacciata di entusiasmo e complimenti ricevuti al lancio del mio libro sul Social Customer Service, torno a parlarti di un tema a me caro, che peraltro è uno degli assi portanti del libro stesso: l’importanza della fiducia nel rapporto tra cliente ed azienda.

Essa non è altro che la conseguenza diretta dei comportamenti dell’azienda, in primo luogo di quelli dei propri dipendenti. Il cliente infatti identifica l’azienda con la persona che in quel momento gli risponde al telefono, via Twitter o faccia a faccia quando entra in un negozio.

Pertanto l’azienda è sempre in prima linea con il cliente, oggi più che mai…

Rotta

Nei momenti di difficoltà in azienda ho sentito spesso frasi di questo tipo:

  • ‘Dobbiamo remare tutti nella stessa direzione!’
  • ‘E’ nell’interesse di tutti che le cose si sistemino al meglio’

Parole di buonsenso? Ni…lo sono se vengono veicolate prima che si manifesti un problema, altrimenti è inutile riscoprire il valore del gioco di squadra solo dopo che è già scoppiato il bubbone.

Perciò, come avrai intuito, punto il laser di questo post sull’importanza di ottenere feedback preventivi dai clienti.

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