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vendi la qualità del servizio

Qualche giorno fa un cliente mi ha chiesto aiuto per rispondere ad una lamentela. Il motivo: l’assistenza fornita è stata ottima ma il loro cliente ha considerato eccessivo il costo. Campanello d’allarme: quando un cliente soppesa il costo di un servizio, questo è il segnale tangibile che non siamo stati in grado di fargli percepire pienamente il valore.

In un mercato sempre più competitivo questo è un lusso che non puoi permetterti; al contrario parte del servizio clienti moderno consiste nel trasmettere i benefici. Perciò non esitare neanche un momento, vendi la qualità del servizio che offri. Sempre. In questa puntata del podcast ti illustro come farlo in modo efficace evitando di ‘giustificarti’ nei confronti del cliente. 

ignorare i canali digitali

Mi conviene integrare nuovi canali nel mio servizio clienti / call-centre? Meglio Facebook, Twitter o altri?

Per rispondere in modo sensato a queste domande vanno fatte prima alcune considerazioni importanti. Le faccio in questa puntata del podcast nella quale ti offro anche alcuni esempi pratici da seguire (e da non seguire). Anche se la ciccia è tutta all’interno del podcast ti posso però anticipare che, a prescindere dal settore in cui operi, non puoi più permetterti di ignorare i canali digitali per offrire assistenza ai clienti.

DNA di un Social Customer Service

Nel gennaio 1996 vivevo i miei primissimi giorni di lavoro alla start-up di una compagnia assicurativa online. Ricordo ancora una delle frasi che pronunciò l’allora Direttore Generale: “timing is essential“. Considerava infatti il tempismo un fattore cruciale per anticipare la concorrenza, offrire un servizio migliore e, di conseguenza, godere di un netto vantaggio competitivo.

Mi rendo conto che a distanza di oltre 20 anni questi temi sono più attuali che mai, soprattutto nel Social Customer Service. Scopri in questo articolo gli elementi che compongono il DNA di un’impresa pronta a sbaragliare la concorrenza con un servizio clienti digitale di eccellenza. 

eventi sul customer service

ll 14 e 15 giugno ho partecipato a due eventi sul customer service, perciò ho deciso di sfruttare questa puntata del podcast per raccontarti cosa è successo. Si è trattato di due contesti differenti tra loro ai quali io stesso ho partecipato in vesti differenti: al ‘Chatbot4enterprise’ di Firenze ho tenuto uno speech sul rapporto tra chat bot ed assistenti clienti in carne ed ossa, mentre al ‘CustomerDay‘ di Milano ho potuto ascoltare la voce di manager di varie aziende e confrontarmi con alcuni di loro. 

Sei pronto a conoscere i temi salienti ed i casi studio di questi 2 eventi sul customer service?

nulla è scontato

Pensa ad una conversazione che hai avuto recentemente in ambito lavorativo. Ebbene, se in quella circostanza hai utilizzato o ascoltato dal tuo interlocutore termini troppo tecnici o avete omesso informazioni rilevanti la comunicazione risulterà incompleta, quindi inefficace. Te ne renderai conto perché nella conversazione successiva uno di voi due dirà all’altro: ‘ma come…non l’avevi capito? Era ovvio!’.  

Come consulente specializzato nel Social Customer Service posso dirti che tutto ciò vale ancora di più. Ne ho avuto conferma confrontandomi con varie aziende: pensavo che alcuni concetti fossero ormai noti ma avevo torto: nulla è scontato nel servizio clienti. Altre volte invece sono state le aziende stesse a compiere qualche leggerezza. In questo articolo troverai due esempi pratici che toccano altrettanti temi ‘caldi’ nel percorso di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti.

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