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nulla è scontato

Pensa ad una conversazione che hai avuto recentemente in ambito lavorativo. Ebbene, se in quella circostanza hai utilizzato o ascoltato dal tuo interlocutore termini troppo tecnici o avete omesso informazioni rilevanti la comunicazione risulterà incompleta, quindi inefficace. Te ne renderai conto perché nella conversazione successiva uno di voi due dirà all’altro: ‘ma come…non l’avevi capito? Era ovvio!’.  

Come consulente specializzato nel Social Customer Service posso dirti che tutto ciò vale ancora di più. Ne ho avuto conferma confrontandomi con varie aziende: pensavo che alcuni concetti fossero ormai noti ma avevo torto: nulla è scontato nel servizio clienti. Altre volte invece sono state le aziende stesse a compiere qualche leggerezza. In questo articolo troverai due esempi pratici che toccano altrettanti temi ‘caldi’ nel percorso di integrazione dei canali digitali nel servizio clienti.

canali digitali nel call centre

Oggi piatto ricco: stai per portarti a casa un bel contenuto sul servizio clienti digitale senza alcuno sforzo. Non male, vero? Infatti ho preparato per te un nuovo eBook (GRATIS) sul tema del call-centre ed in particolar modo sulla trasformazione digitale che sta attraversando questo settore specifico del servizio clienti. Il canale telefonico sta perdendo 'appeal' nei confronti dei clienti ma è…

gestire il Social Customer Service

Inizio questo post facendoti due semplici domande:

  1. Quale reparto della tua azienda gestisce i social media
  2. Quale invece gestisce le relazioni con i clienti?

Facile, no? Nella maggior parte dei casi le risposte sono 1. Marketing, 2. Customer Service.  Questa suddivisione di ruoli ha funzionato per anni, tuttavia oggi lo scenario è cambiato perché i clienti utilizzano i social network per interagire direttamente con le aziende. Perciò ti chiedo: in questi casi chi risponde al cliente, ovvero quale reparto deve gestire le attività di Social Customer Service?

utilizzare i social network

Ti faccio una confidenza: sono soddisfatto del risultato e anche un po’ emozionato. Da oggi infatti è disponibile online #SCS101, il mio video corso sul Social Customer Service.

Oltre ad essere il primo in assoluto in Italia sul tema, ti offre consigli e soluzioni pratiche per sfruttare i social network come canali di assistenza ai clientiFatta questa premessa, vado dritto alle informazioni più utili per te 

conversatori

Ogni giorno abbiamo l’imbarazzo della scelta: nel palmo della nostra mano possiamo scegliere tra una miriade di prodotti /servizi offerti da più aziende. Sono così tante che talvolta ne ignoriamo qualcuna semplicemente perché ci dimentichiamo della loro esistenza. Parafrasando Barry Schwarz è proprio questo il paradosso della scelta: più ne abbiamo e più facciamo fatica a distinguere le differenze tra le varie offerte commerciali.

Per questo motivo le aziende non possono più permettersi di lanciare messaggi promozionali ed aspettare passivamente risultati (spray and pray). Al contrario debbono giocare un ruolo attivo nelle conversazioni sui social network per ascoltare ed intercettare i bisogni di clienti attuali o potenziali.

Dunque, come fare a convertire i ‘conversatori’ sui social network in clienti? 

Ne parlo in questo episodio del podcast offrendoti 3 consigli pratici prendendo spunto da un evento a cui ho partecipato come speaker.

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