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Come chiedere feedback in modo efficace

Dopo che hai fornito assistenza ad un cliente e risolto il suo problema, hai bisogno di sapere come ha vissuto questa esperienza. Perciò devi trovare modi e tempi giusti per contattarlo ed ottenere il suo feedback in modo efficace e convincente. Non è fatto facile, se consideri che dovrai convincerlo ad aprire l’email (tra le innumerevoli che riceve ogni [...]

By | 2017-07-04T08:53:31+00:00 luglio 4th, 2017|Customer Experience|0 Comments

Le leve psicologiche nel servizio clienti

Non è mai un compito semplice gestire le emozioni, nostre o dei nostri clienti. Le conversazioni cliente ↔ azienda ne rappresentano l’esempio lampante poiché fattori quali l’umore o l’emotività possono variare più volte durante la medesima conversazione. Risultato: l’esperienza vissuta dal cliente può diventare ‘volatile’ come l’indice Dow Jones…  Diventa quindi cruciale essere consapevoli delle principali [...]

By | 2017-04-18T06:34:42+00:00 aprile 18th, 2017|Customer Experience|0 Comments

La customer experience di Francesca

Con questo podcast tornano le interviste su SocialMediaScrum. Oggi infatti ho il piacere di ospitare Francesca Taddei, Customer Experience Specialist che ha appena pubblicato il libro ‘La Customer Experience: manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso’ (casa editrice Zandegù). Mi piace il suo motto perché è chiaro e diretto: ‘#parliamodiclienti: sono [...]

By | 2017-02-23T00:06:35+00:00 febbraio 23rd, 2017|Customer Experience|0 Comments

La voce degli esperti sul servizio clienti

Se mi segui da un po’ di tempo avrai notato che nel 2016 ho aumentato la frequenza dei miei podcast portandoli ad 1 episodio alla settimana. Inoltre ho introdotto le interviste ad esperti, manager e professionisti specializzati nel servizio clienti. Come puoi immaginare tutto ciò richiede un impegno extra, ma ti assicuro che l’ho fatto con piacere [...]

By | 2016-12-29T08:56:53+00:00 dicembre 29th, 2016|Social Customer Service|0 Comments

Cosa nasconde la voce del cliente

Un classico: il cliente chiama il call-centre → parla con un addetto al servizio clienti → conclude la telefonata. Dopodiché cosa accade? Appena terminata la conversazione nella mente del cliente si sedimentano le sensazioni che ha appena vissuto andando così a plasmare la sua esperienza. Dato che non è possibile leggere nel pensiero (almeno per ora) [...]

By | 2016-12-06T08:34:20+00:00 dicembre 6th, 2016|Customer Experience|0 Comments