Tag Archives customer experience

leve psicologiche

Non è mai un compito semplice gestire le emozioni, nostre o dei nostri clienti. Le conversazioni cliente ↔ azienda ne rappresentano l’esempio lampante poiché fattori quali l’umore o l’emotività possono variare più volte durante la medesima conversazione.

Risultato: l’esperienza vissuta dal cliente può diventare ‘volatile’ come l’indice Dow Jones… 

Diventa quindi cruciale essere consapevoli delle principali dinamiche che si sviluppano ed (in)formare in modo adeguato il tuo team dedicato al customer service. Perciò in questo post ti indico 2 leve psicologiche da utilizzare per potenziare le performance del tuo servizio clienti.

customer experience di Francesca

Con questo podcast tornano le interviste su SocialMediaScrum. Oggi infatti ho il piacere di ospitare Francesca Taddei, Customer Experience Specialist che ha appena pubblicato il libroLa Customer Experience: manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso‘ (casa editrice Zandegù). Mi piace il suo motto perché è chiaro e diretto: ‘#parliamodiclienti: sono persone come noi’. Ti assicuro che ascoltando questa intervista ti renderai conto di come la customer experience di Francesca sia uno strumento di business utile e necessario per qualsiasi azienda che abbia a cuore il rapporto con i propri clienti. Ora tocca a te, mettiti comodo e buon ascolto!

voce degli esperti

Se mi segui da un po’ di tempo avrai notato che nel 2016 ho aumentato la frequenza dei miei podcast portandoli ad 1 episodio alla settimana. Inoltre ho introdotto le interviste ad esperti, manager e professionisti specializzati nel servizio clienti. Come puoi immaginare tutto ciò richiede un impegno extra, ma ti assicuro che l’ho fatto con piacere per poterti offrire contenuti mirati e al tempo stesso più facilmente fruibili (puoi ascoltare i podcast in qualsiasi momento della giornata, ovunque ti trovi).

In questo ultimo episodio dell’anno ho raccolto le 9 interviste che hanno riscosso più successo; sono 6 in italiano + 3 in inglese. Per ciascun professionista intervistato ti offrirò una breve introduzione sulla sua attività e tematica specifica affrontata. Se vuoi ascoltare la voce degli esperti e scoprire cosa sto preparando per l’anno prossimo, mettiti comodo e clicca qui sotto 

voce

Un classico: il cliente chiama il call-centre → parla con un addetto al servizio clienti → conclude la telefonata. Dopodiché cosa accade? Appena terminata la conversazione nella mente del cliente si sedimentano le sensazioni che ha appena vissuto andando così a plasmare la sua esperienza.

Dato che non è possibile leggere nel pensiero (almeno per ora) è interesse di ogni azienda ascoltare la voce del cliente sia durante la conversazione, sia soprattutto dopo che essa è terminata per raccogliere le sue impressioni, ovvero il suo giudizio sulla qualità del servizio appena ‘testato’.

Andiamo quindi a vedere come fare per ascoltare questa voce e sfruttarla al meglio…

Customer Experience management con Adriana Piazza

Sempre più aziende puntano a soddisfare i propri clienti, ma solo alcune lo fanno in modo strutturato. Del resto analizzare l’esperienza percepita dai clienti non è processo semplice né indolore e talvolta implica dover mettere in discussione certezze e prassi consolidate nel tempo.

Per approfondire queste tematiche in modo analitico e strutturato ho scomodato Adriana Piazza, esperta di Customer Experience Management; ne è nato così il podcast di oggi che è ricco di suggerimenti pratici basati sull’esperienza pluriennale di Adriana a contatto con numerose aziende.

Perciò, senza ulteriori indugi, metti gli auricolari e…

Close