Crisis Management

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Come creare un piano di escalation efficace

**Questo è il 4° episodio della serie ‘Digital Customer Service’ – se ti sei perso i precedenti puoi partire da qui.** Oggi partiamo dal titolo di questo articolo decodificando la parola ‘escalation’ che Wikipedia definisce così: ‘un processo di crescita progressiva e accelerata di un fenomeno o di un evento’. Parlando di servizio clienti digitale, aggiungo che si [...]

By | 2017-10-10T08:43:23+00:00 ottobre 10th, 2017|Social Customer Service|0 Comments

Il piano anti-crisi che ti salva dall’ira dei clienti

Proteggi il tuo business dagli eventi che potrebbero comprometterlo Fonte - Compfight.com Era il 1996. Lavoravo alla start-up di Royal Insurance (poi diventata Direct Line) e ricordo che l'azienda già allora aveva predisposto un piano di emergenza per garantire la continuità di servizio anche in casi di 'eventi gravi' ben definiti (il disaster recovery plan). All'epoca consideravo l'ipotesi di un evento che rendesse inutilizzabili [...]

By | 2015-07-14T11:12:50+00:00 aprile 23rd, 2015|Servizio Clienti|0 Comments

3° Lettera Aperta: Cara Azienda, come eviti i vizi capitali del Community Manager?

Il tuo Community Manager è umano ma non può permettersi alcuni gravi errori di valutazione "Cara Azienda, ti stai abituando alla mia opera di #SocialEvangelizzazione? ;-) Infatti dopo averti presentato il tuo Community Manager, ti ho dato i miei consigli su come individuarlo e selezionarlo ...e adesso? Che cosa ti proporrò a conclusione di questa [...]

By | 2015-07-11T13:42:05+00:00 ottobre 28th, 2013|Senza categoria|0 Comments

Come ti rovino le reputazione con un Tweet

Oggi un Tweet di un noto giornalista annunciava l'improvvisa scomparsa di un noto RapperForse non ve ne siete accorti, ma oggi pomeriggio su Twitter è avvenuto un piccolo incidente che avrebbe potuto generare (forse) un cortocircuito mediatico.Verso le ore 16:00 Enrico Mentana annunciava in un Tweet la presunta morte di Fabri Fibra, noto rapper Italiano.Pochi [...]

By | 2013-05-01T16:27:45+00:00 maggio 1st, 2013|SocialCustomerService, SocialMediaScrum|0 Comments