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leve psicologiche

Non è mai un compito semplice gestire le emozioni, nostre o dei nostri clienti. Le conversazioni cliente ↔ azienda ne rappresentano l’esempio lampante poiché fattori quali l’umore o l’emotività possono variare più volte durante la medesima conversazione.

Risultato: l’esperienza vissuta dal cliente può diventare ‘volatile’ come l’indice Dow Jones… 

Diventa quindi cruciale essere consapevoli delle principali dinamiche che si sviluppano ed (in)formare in modo adeguato il tuo team dedicato al customer service. Perciò in questo post ti indico 2 leve psicologiche da utilizzare per potenziare le performance del tuo servizio clienti.

controllando le tue comunicazioni

Domanda: se ti parlo di ‘double-check’ cosa ti viene in mente? Ricordo che ne ho sentito parlare per la prima volta nel 1996 quando ho iniziato a lavorare in una compagnia di assicurazioni. Ebbene, dopo oltre 20 anni, fare un doppio controllo su un’attività svolta è una prassi essenziale per prevenire pericolosi scivoloni con i propri clienti.

Se non lo effettui perdi il controllo delle comunicazioni in uscita con conseguenze decisamente spiacevoli. Sto infatti per mostrarti come una grande azienda ha clamorosamente toppato con una cliente, inviandole una comunicazione piena di errori ortografici.

L’aggravante? Si trattava di una lettera di risposta ad un reclamo (!) .

risposte

‘Chi cerca, trova’ è un motto che nel servizio clienti non funziona, oggi più che mai. Infatti i consumatori hanno poco tempo da perdere ed ottimi strumenti tecnologici per cercare le informazioni di cui hanno bisogno con il minimo sforzo e massima rapidità. Quando però ciò non avviene si genera immediatamente un corto-circuito poiché il cliente vive un senso di frustrazione trovandosi di fronte ad un muro di gomma da parte dell’azienda. In sintesi = più tentativi/contatti per cercare di ottenere le stesse risposte (peraltro senza esito !) 

In questo podcast prendo spunto dalla segnalazione di un ascoltatore per descriverti quali sono le conseguenze negative anche per le aziende e, soprattutto, offrirti una soluzione pratica. Perciò ti consiglio di non perderti questo episodio…

il nostro servizio clienti

A nessuno piace ammettere di avere qualche difficoltà, soprattutto se riguardano il nostro lavoro. Tuttavia nell’ambito del customer service negarlo a noi stessi può essere molto dannoso. E’ cruciale infatti essere pienamente consapevoli dei punti forti /deboli per fare le scelte in linea con i risultati di business che puntiamo a raggiungere.

Ecco perché dobbiamo abbandonare ogni presunzione (‘credo che’, ‘sono convinto che’, ‘secondo me’) alla cruda realtà dei fatti. Per farlo devi ascoltare cosa i clienti clienti pensano di te, ovvero come percepiscono la qualità del servizio.

A questo scopo nell’episodio che stai per ascoltare ti illustro una soluzione pratica che puoi applicare subito al tuo business per poter affermare con cognizione di causa ed orgoglio che ‘il nostro servizio clienti è ottimo’.

bombardamento telefonico

A nessuno piace perdere un cliente, si sa. Perciò se riceviamo una comunicazione di disdetta, il nostro umore ne risente di certo. In questi casi le aziende agiscono in modi variegati per convincere il cliente a rimanere fedele; tuttavia molte di esse tendono reagire piuttosto che ad agire in modo strutturato e pragmatico.

E’ così che alcune aziende hanno l’abitudine di sottoporre il ‘malcapitato fuggiasco’ ad un vero e proprio bombardamento telefonico che talvolta rasenta lo stalking. Ebbene, adottare un simile approccio si rivela assolutamente inefficace e controproducente.

Ne parlo in questo episodio del podcast nel quale potrai ascoltare le ragioni per cui non ti conviene farlo e, soprattutto, ti darò un consiglio pratico che ti consentirà di ottenere risultati decisamente migliori.

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