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ignorare i canali digitali

Mi conviene integrare nuovi canali nel mio servizio clienti / call-centre? Meglio Facebook, Twitter o altri?

Per rispondere in modo sensato a queste domande vanno fatte prima alcune considerazioni importanti. Le faccio in questa puntata del podcast nella quale ti offro anche alcuni esempi pratici da seguire (e da non seguire). Anche se la ciccia è tutta all’interno del podcast ti posso però anticipare che, a prescindere dal settore in cui operi, non puoi più permetterti di ignorare i canali digitali per offrire assistenza ai clienti.

Aspettative e sfide per i customer service manager

Da un anno a questa parte mi capita sempre più spesso di ascoltare customer service manager esprimere desideri e frustrazioni. Infatti a prescindere dal settore in cui opera l’azienda, le motivazioni di queste due spinte opposte sono sempre più ricorrenti.

Il pianeta attorno al quale ruotano si chiama Social Customer Service, alias servizio clienti digitale. Non è un caso caso che oggi la necessità di integrare i canali digitali nel servizio clienti sta facendo emergere alcune problematiche che si agitavano da tempo nella pancia di molte aziende. Una su tutte: la scarsa considerazione del customer service rispetto ad altri reparti.

Perciò in questo podcast sto per condividere le principali aspettative e sfide per i customer service manager; ti indicherò inoltre come superarle per trasformare il servizio clienti digitale in un centro di profitto per la tua azienda. Detto ciò, ora faccio riposare in polpastrelli e scaldo la mia voce…

verita

Data astrale 1997: il canale telefonico dominava le comunicazioni a distanza tra azienda e cliente. All’epoca il call-centre viveva una fase di ‘boom’, con assunzioni a raffica di ragazzi incaricati di vendere ed offrire assistenza ai clienti. Io stesso lavoravo in una startup assicurativa (ma non esistevano ancora gli smartphone e non tutti possedevano un telefono cellulare). 

Data astrale 2017: lo scenario del servizio clienti è totalmente cambiato: Il canale telefonico inizia a scricchiolare sotto la spinta di canali alternativi (chat, social network e App) che i consumatori tendono sempre di più a prediligere. Se oggi il call-centre sta vivendo una fase di crisi, è presto per dire che sia destinato ad una rapida estinzione. Il modello di utilizzo va aggiornato alle esigenze attuali e per far ciò va tolto il velo su alcune verità, comode o scomode che siano…

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