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canali digitali nel call centre

Oggi piatto ricco: stai per portarti a casa un bel contenuto sul servizio clienti digitale senza alcuno sforzo. Non male, vero? Infatti ho preparato per te un nuovo eBook (GRATIS) sul tema del call-centre ed in particolar modo sulla trasformazione digitale che sta attraversando questo settore specifico del servizio clienti. Il canale telefonico sta perdendo 'appeal' nei confronti dei clienti ma è…

sfruttare canali

Quando decidi di integrare nuovi canali digitali nel call-centre / servizio clienti potrebbe capitarti di incorrere un errore fatale. Potrò sembrarti melodrammatico, ma ti assicuro che in questi casi ho visto più di un’azienda mettere il carro davanti ai buoi, soprattutto quando si valuta l’opzione social network come canali di assistenza clienti (Facebook e Twitter su tutti). Perciò la prima cosa da fare è rimuovere entusiasmi o pregiudizi per evitare di fare scelte dettate da leve emotive, anziché legate ad obiettivi di business.

Sono quindi ben altri i fattori da considerare in questa fase e in questo post ti illustrerò come compiere una scelta consapevole per sfruttare appieno le loro potenzialità. Inoltre ti fornirò alcuni esempi pratici che spero troverai utili.

verita

Data astrale 1997: il canale telefonico dominava le comunicazioni a distanza tra azienda e cliente. All’epoca il call-centre viveva una fase di ‘boom’, con assunzioni a raffica di ragazzi incaricati di vendere ed offrire assistenza ai clienti. Io stesso lavoravo in una startup assicurativa (ma non esistevano ancora gli smartphone e non tutti possedevano un telefono cellulare). 

Data astrale 2017: lo scenario del servizio clienti è totalmente cambiato: Il canale telefonico inizia a scricchiolare sotto la spinta di canali alternativi (chat, social network e App) che i consumatori tendono sempre di più a prediligere. Se oggi il call-centre sta vivendo una fase di crisi, è presto per dire che sia destinato ad una rapida estinzione. Il modello di utilizzo va aggiornato alle esigenze attuali e per far ciò va tolto il velo su alcune verità, comode o scomode che siano…

contact centre

‘Gestisco un call-centre e sto pensando di offrire nuovi servizi integrando i canali digitali…’

‘Vorrei farlo a breve ma non sono sicuro che i miei clienti siano pronti a questo nuovo modello…’ 

Ho appena citato due frasi che mi capita di sentire spesso quando incontro i responsabili di call-centre; una realtà che anche in Italia sta vivendo un periodo di grande trasformazione. Devo dire che spesso le affermazioni di cui sopra sono in realtà richieste di aiuto per affrontare al meglio scelte delicate per il futuro del proprio business.

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