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Il peggiore alibi per non investire nel servizio clienti

Perché alcune aziende hanno già iniziato a puntare in modo strategico sul servizio clienti digitale mentre altre rimandano questa decisione? Vi possono essere vari motivi, alcuni oggettivi altri meno. Sta di fatto che si tratta di stabilire la priorità, ovvero quanto ritieni urgente trasformare il tuo servizio clienti da un centro di costo ad un [...]

By | 2017-09-29T08:51:09+00:00 settembre 28th, 2017|Social Customer Service|0 Comments

Vendi la qualità del servizio che offri

Qualche giorno fa un cliente mi ha chiesto aiuto per rispondere ad una lamentela. Il motivo: l’assistenza fornita è stata ottima ma il loro cliente ha considerato eccessivo il costo. Campanello d’allarme: quando un cliente soppesa il costo di un servizio, questo è il segnale tangibile che non siamo stati in grado di fargli percepire pienamente il valore. [...]

By | 2017-07-20T19:53:01+00:00 luglio 20th, 2017|Servizio Clienti|0 Comments

Il DNA di un Social Customer Service efficace

Nel gennaio 1996 vivevo i miei primissimi giorni di lavoro alla start-up di una compagnia assicurativa online. Ricordo ancora una delle frasi che pronunciò l’allora Direttore Generale: “timing is essential”. Considerava infatti il tempismo un fattore cruciale per anticipare la concorrenza, offrire un servizio migliore e, di conseguenza, godere di un netto vantaggio competitivo. Mi rendo conto che a distanza di [...]

By | 2017-06-27T08:57:42+00:00 giugno 27th, 2017|Social Customer Service|0 Comments

Servizio clienti digitale: il ritardo costa caro

‘Io ci provo, ma figurati se mi rispondono!’. E’ questo l’atteggiamento tipico delle persone che utilizzano i social network per ottenere risposte dalle aziende, dopo aver già tentato inutilmente attraverso i canali tradizionali. Tutti noi viviamo un senso di frustrazione quando non riusciamo ad entrare in contatto con il servizio clienti dell’azienda della quale siamo clienti [...]

By | 2017-03-14T20:21:46+00:00 marzo 14th, 2017|Social Customer Service|0 Comments

La nuova comunicazione digitale in azienda

Ogni azienda ha obiettivi di business che non rimangono scolpiti nel marmo col passare del tempo. Cambiano continuamente mercato, competitor, tecnologie e, soprattutto, cambiano rapidamente le esigenze dei clienti. In questo contesto iper-cinetico la comunicazione è diventata un fattore che può accelerare processi e cambiamenti o, viceversa, rallentare il tuo percorso proprio durante la competizione [...]

By | 2016-12-01T09:30:54+00:00 dicembre 1st, 2016|Customer Experience|0 Comments