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nuova linfa per il call centre

“E’ l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda.”

Hai appena letto la definizione di call centre che trovi su Wikipedia. Circa vent’anni fa ho vissuto in prima persona la loro nascita e sviluppo in Italia. Oggi invece il settore sta vivendo una crisi che è dovuta a vari fattori, sia interni sia esterni. Sono cambiate le tecnologie e sono cambiate le abitudini dei clienti finali. Ad ogni modo non è certo il caso di seppellire il paziente ancora in vita, perché i social network e le app di messaggistica istantanea costituiscono una nuova linfa per il call centre.

Approfondisco le opportunità che ne derivano per le imprese in questo episodio del podcast, che è arricchito da una video intervista oltre a link di approfondimento sul Social Customer Service.

chat bot entrano

Sta per chiudersi il 2016, un anno intenso durante il quale ho avuto modo di lavorare con aziende che si occupano di attività molto differenti tra loro aiutandole ad ottimizzare il loro servizio clienti. E’ stato davvero stimolante e arricchente collaborare con loro quindi voglio dirvi semplicemente grazie. Ma non solo. Nella seconda parte dell’anno il mondo del servizio clienti è stato investito in pieno dal fenomeno chat bot. Abbiamo infatti assistito ad una crescita vorticosa dell’utilizzo degli assistenti virtuali e delle App di messaggistica istantanea, come canale inedito per offrire assistenza ai clienti. Piaccia o meno, si tratta di un fenomeno che non fa sconti a mercati o settori merceologici.

Per questo motivo ho pensato di scrivere un EBOOK sul tema dei chat bot nel servizio clienti che potrai scaricare GRATIS all’interno di questo articolo. Anche questo è un modo per dirti grazie e per rispondere alle numerose richieste che mi avete fatto di approfondire questo argomento. 

quali canali

Una delle domande che i clienti mi rivolgono più spesso è la seguente: ‘Paolo, quali canali dovrei aggiungere per migliorare il mio servizio clienti?’

E’ una richiesta più che lecita dato il proliferare di nuovi canali di comunicazione digitali e la loro integrazione nel servizio clienti/contact centre da parte di un numero crescente di aziende. Dato che la concorrenza si muove velocemente, le aziende più attente cercano giustamente di stare al passo.  Per rispondere è necessaria un’analisi approfondita ma, ancor prima di fare qualsiasi valutazione in merito, la domanda di cui sopra è incompleta. per una serie di ragioni che sto per illustrarti.

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