aziende alla prova

Confrontandomi quotidianamente con aziende ed imprenditori, mi rendo conto che molti di loro sono convinti che in Italia il Social Customer Service non si sia ancora diffuso. In realtà non è così. Infatti negli ultimi mesi, oltre alle principali compagnie di telecomunicazioni e ad alcune banche online, che aziende di altri settori hanno iniziato ad offrire assistenza ai propri clienti attraverso i social network (in particolare Twitter e Facebook).

In questi ultimi giorni ho messo tre aziende alla prova, testando quindi la qualità del loro servizio clienti digitale. Premessa importante: in veste di cliente ho contattato aziende che utilizzano Twitter come canale di assistenza clienti.

Sei pronto? Seguimi!

1. ATM (trasporto pubblico)

atm verticaleAtm

 

 

  • Account Twitter per l’assistenza clienti: @atm_informa
  • Altri account Twitter dell’azienda? NO
  • Giorni di servizio: Lun-Ven
  • Orari di servizio:, 07,00-20,00
  • Link utilizzati: 1 → pagina sito web aziendale ‘info traffico’ con informazioni su modifiche di tratta dei mezzi pubblici della loro (tram, metro, bus)
  • Utilizzo immagine principale per ulteriori informazioni/messaggi: NO

Come ha risposto alla prova del Tweet…

atm tweet

Note sulla conversazione

  • Numero di risposte fornite: 1
  • Tempo prima risposta (first response time): 10 minuti 
  • Tone of voice risposta: informale (TU
  • Firma dell’operatore nel Tweet: NO
  • Link nella risposta: NO

2. MERIDIANA (compagnia aerea)

Meridiana verticalemeridiana

 

 

  • Account Twitter per l’assistenza clienti: @Meridiana
  • Altri account Twitter dell’azienda? NO
  • Giorni di servizio: 7/7
  • Orari di servizio:, 07,30-23,00
  • Link utilizzati: 2 → uno alla a pagina F.A.Q. per consultare le risposte alle domande più frequenti poste dai passeggeri + 1 → alla homepage del sito web aziendale 
  • Utilizzo immagine principale per ulteriori informazioni/messaggi: NO

Come ha risposto alla prova del tweet…

Tweet Meridiana 1

Tweet Meridiana 2

Note sulla conversazione

  • Numero di risposte fornite: 3
  • Tempo prima risposta (first response time): 13 minuti
  • Tone of voice risposta: informale (TU)
  • Firma dell’operatore nel Tweet: SI’
  • Link nella risposta: NO

3. PRIVALIA (ecommerce abbigliamento)

Privalia verticaleprivalia

 

 

  • Account Twitter per l’assistenza clienti: @Privalia_It_SAC
  • Altri account Twitter dell’azienda? SI’ (@Privalia_It)
  • Giorni di servizio: non indicati
  • Orari di servizio: non indicati
  • Link utilizzati: 1 → alla home page del sito web aziendale
  • Utilizzo immagine principale per ulteriori informazioni/messaggi: SI’ (vedi in alto)

Come ha risposto alla prova del tweet…

Tweet Privalia

Note sulla conversazione

  • Numero di risposte fornite: 1 tweet + 1 messaggio privato (DM)
  • Tempo prima risposta (first response time): 1 ora e 5 minuti
  • Tone of voice risposta: informale (TU)
  • Firma dell’operatore nel Tweet: NO
  • Link nella risposta: NO

Considerazioni finali

Come avrai notato da questo breve spaccato, non ho espresso alcun giudizio sull’operato di queste aziende alla prova. Tuttavia puoi notare tu stesso alcune differenze di approccio alla conversazione con il cliente, in primis riguardo al tono di voce utilizzato. Sicuramente hanno impostato il servizio clienti su Twitter in maniera differente in base ai settori in cui operano, ai volumi di ‘traffico’ che si trovano a gestire quotidianamente ed allo staff dedicato a questo servizio specifico.

DOMANDA: A CHE PUNTO E’ LA TUA AZIENDA?

Se sei alla ricerca di soluzioni per:

  1. Integrare i social network nel tuo servizio clienti in modo efficace
  2. Formare il personale del tema dedicato alle attività di Social Customer Service
  3. Ottimizzare le performance dei canali che utilizzi attualmente

contattami

 

Immagine in evidenza: Compfight.com

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

  • Per quanto mi riguarda, su Twitter ho avuto esperienze positive – ma si è trattato di grossi brand, nello specifico di altri social network, che utilizzano il rivale in modo eccellente :)

    • Paolo FABRIZIO

      Ciao Andy, mi fa piacere per te ;). In Italia sono ancora poche le aziende che offrono assistenza ai clienti via Twitter, ma il numero è in costante crescita.

      • Per fortuna – e magari qualcuna di loro sta leggendo proprio questo post :)

        • Paolo FABRIZIO

          Non mi stupirei affatto 😉

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