tempi di risposta

Quando rivolgi una domanda ad un’azienda ti aspetti di ricevere una risposta, giusto? A nessuno infatti piace essere bellamente ignorato. Detto ciò, immagino che tu voglia una risposta che sia per quanto possibile chiara e risolutiva, vero? Sono sicuro di aver fatto ancora centro.

Detto ciò, oggi come oggi nel servizio clienti un altro fattore da non sottovalutare è il tempo di risposta: la ottieni dopo 1 ora, dopo 10 ore o dopo 1 giorno? La differenza è infatti abissale in termini di soddisfazione del cliente in base al canale utilizzato…

Aspettative vs. realtà

Settimana scorsa mentre tenevo un corso mi sono trovato a dover spiegare come i clienti hanno differenti aspettative in termini di tempi di risposta in base ai canali di comunicazione utilizzati ho utilizzato questa metafora:

I canali sono come le corsie di un’autostrada; la corsia di destra, la più lenta, è l’email, quella centrale è Facebook, mentre quella di sorpasso è Twitter. 

Ciò per dare l’idea che quando un cliente scegli un canale per chiedere assistenza, lo fa anche in base alle sue aspettative in termini di velocità di risposta. Se infatti rispondere ad un cliente via email in 24 ore è tuttora considerato accettabile, non lo è affatto nel caso di una risposta via social network: lasciare giacere una domanda per ore sulla pagina aziendale Facebook o Twitter (quindi in un ambiente pubblico) corrisponde ad un pessimo biglietto da visita. Significa infatti dare un messaggio negativo anche alla comunità che segue l’azienda. In sostanza: [se non rispondi tempestivamente a qual cliente non lo farai neanche con me quando avrò bisogno del tuo servizio clienti = non sei l’azienda che fa per me

A questo proposito qualche mese fa Sprout Social ha condotto un’indagine in USA monitorando il tempo di risposta sui social network di aziende operanti in vari settori. Ebbene la ‘forbice’ tra le aspettative di risposta dei clienti e la media dei tempi di risposta offerti dalle aziende è tuttora elevato (vedi infografica qui sotto)

sprout index response times

Immagine:  Sprout Social

Tempus fugit (e il cliente pure)

Considera due fattori:

  1. Circa l’80% delle conversazioni via social network avvengono attraverso dispositivi mobile e facile prevedere i consumatori alzeranno ulteriormente l’asticella delle loro aspettative in termini di qualità ed immediatezza del servizio; sia quando si tratta di diventare clienti sia, soprattutto, quando si deve decidere se rimanere fedeli ad un’azienda o meno.
  2. Ormai anche le App di messaggistica (ad esempio Facebook Messenger e WhatsApp) sono diventati a tutti gli effetti canali per offrire assistenza e, assieme sono già entrati assieme ai chat bot nel servizio servizio clienti.

TIP: puoi acquisire clienti con sconti ed offerte super, ma se vuoi mantenerli ci vuole ben altro. Ricordati che la concorrenza è solo ad un click di distanza e se non sei in grado di garantire loro un costante livello di soddisfazione, prima o poi ti abbandoneranno.

Conclusioni

Il cliente è sempre più social e mobile, di conseguenza si aspetta risposte rapide e risolutive a prescindere dallo strumento digitale con il quale è (perennemente) connesso. Molte aziende lo hanno capito e stanno integrando i social network nel servizio clienti per avere un vantaggio competitivo e distinguersi dalla concorrenza.

DOMANDA: nel 2017 punterai solo sul prezzo per acquisire clienti o farai anche leva sulla qualità del servizio offerto?

Rispondimi pure commenti oppure scrivimi in privato QUI (ti garantisco tempi di risposta rapidi 😉 )

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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