Sfrutta il servizio clienti digitale per fare business

Sfrutta il servizio clienti digitale per fare business

Quando sento ancora dire che ‘il servizio clienti è necessario ma la nostra priorità è vendere’ mi rendo conto che alcune persone /aziende sono rimaste ancorate ad un modello di business che non esiste più. Una realtà che è stata spazzata via da uno Tsunami (social network) sopra il quale sguazzano i clienti (a questo proposito la celebre frase di Jay Baer sul nuovo modo di intendere il servizio clienti sintetizza il concetto alla perfezione: “customer service has become a spectator sport“).

Ciò che può interessarti ancora di più però è ben altro.

→ Il servizio clienti digitale, in particolare il Social Customer Service, offre a molte aziende l’occasione di fare business puntando sulla qualità del servizio clienti

5 funzioni uniche del Social Customer Service

Non si tratta certo di premere un bottone, né di affidarsi a presunti guru, bensì di creare una nuova struttura in grado di comunicare in modo efficace verso l’esterno (clienti finali) e verso l’interno (gli altri reparti aziendali).

Sono essenzialmente cinque le funzioni principali di una strategia di Social Customer Service:

  1. Monitorare e gestire in modo puntuale ed efficace le conversazioni con i clienti online su vari canali (email, App. social network) attraverso un unico ‘cruscotto digitale’ 
  2. Mappare costantemente le conversazioni online per prevenire e/o mitigare possibili danni alla reputazione della tua azienda
  3. Interagire in modo fluido con altri reparti che già utilizzano i social per comunicare (in primis il Marketing) per condividere informazioni preziose per entrambi
  4. Fornire dati ed informazioni sempre aggiornate al top management che li potrà utilizzare per scelte ad ampio raggio (vendite, organizzazione, servizio clienti)
  5. Scegliere le giuste metriche da misurare in modo da avere un quadro completo dei risultati ottenuti sia in termini di soddisfazione del cliente, sia in termini di produttività e risparmio in relazione alle interazioni gestite con i clienti 

Tali aspetti sono ancora più rilevanti se li si considera in un’ottica di utilità per altrettante funzioni aziendali, come ben esemplificato nell’infografica che vedi qui sotto ↓ 

SCS Framework

Immagine: Altimeter Group

Numerosi infatti sono gli input che il Social Customer Service può fornire in termini di dati e insight a Marketing, servizio clienti, vendite, nonché indicazioni utili per migliorare la qualità complessiva della customer experience offerta.

[Invito per te] Il Social Customer Service a Torino

Workshop

Parlerò di questo ed altri temi venerdì 1° luglio allo SMAU di Torino (ore 11,00) nel mio workshopSocial Customer Service: il servizio clienti digitale come leva di marketing‘. Iscriviti gratis QUISe sei a Torino il 1° luglio avremo un’ottima occasione per conoscerci di persona, quindi non mancare all’evento: iscriviti subito QUI.

P.S. per arrivare ‘preparato’ all’evento ti consiglio di acquistare il mio libro.

Buone social conversazioni.

Immagine in evidenza: Unsplash.com 

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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