risparmio e produttività

Sapevi che Microsoft ha investito nel servizio clienti digitale? Attenzione però, la notizia vera è un’altra: questa decisione risale a ben 5 anni fa!

Infatti, grazie a questa scelta lungimirante, oggi il loro team dedicato al Social Customer Service è composto da 350 persone che gestiscono conversazioni online con i propri clienti (67 pagine Facebook 12 account Twitter in 30 lingue differenti). Questi dati sono solo l’antipasto di questo podcast in cui ospito Delfin Vassallo, Global lead social care e customer experience in Microsoft.

In questa intervista Delfin ci illustra i notevoli risultati ottenuti sfruttando il Social Customer Service, soprattutto in termini di risparmio e produttività. Ritagliati qualche minuto per ascoltare le parti che ti interessano di più, questo episodio è davvero imperdibile. 

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In questo episodio

  • 00:04 Intro e benvenuto a Delfin Vassallo
  • 00:57 Perché Delfin si autodefinisce ‘un abitante del villaggio digitale che fa business nel mondo reale
  • 04:01 Social network: perché è necessario integrarli nel servizio clienti e perché Microsoft ha deciso di farlo a livello globale
  • 05:35 Delfin ci racconta quali sono stati i maggiori ostacoli che ha dovuto affrontare (e superare) in questo processo di integrazione verso il Social Customer Service
  • 08:35 Microsoft ha ottenuto notevoli risultati in tema di risparmio e produttività grazie ad un uso mirato del Social Customer Service. Di seguito due dati citati da Delfin che ti faranno sobbalzare dalla sedia: 

Ogni caso che gestiamo ci costa in media € 4,50 per telefono mentre solo € 2,30 su Twitter. Se gestito sulle nostre community online addirittura solo € 0,17 (!). Nello stesso lasso di tempo in cui gestiamo 1 conversazione al telefono, ogni assistente risponde via social a 4-5 domande – Delfin Vassallo, Global Lead Customer Experience & Social Media at Microsoft

  • 13;31 Come coniugare tecnologia ed empatia per offrire un servizio che soddisfi al massimo i nostri clienti? Delfin ci fornisce la sua ricetta con 3 ingredienti fondamentali
  • 15.51 Come selezionare gli assistenti dedicati al servizio clienti digitale? 5 anni fa Microsoft ha iniziato questo percorso nel quale ha imparato a disegnare l’identikit di questa nuova figura professionale di training ed ha imparato quali sono le competenze digitali ed i profili psicologici più adatti
  • 19:21 La formazione in Microsoft 350 persone dedicate al Social Customer Service dislocate in ututto il mondo che rispondo ai clienti in 30 lingue (24 ore su 24, giorni su 7)
  • 24:13 L’importanza del tono di voce adeguato da utilizzare a seconda sia del social network utilizzato, sia della lingua 

La trasformazione in atto nel servizio clienti è sì digitale, ma il più grande cambiamento non ha a che vedere con la tecnologia bensì con la psicologia dei clienti – Delfin Vassallo

  • 27:25 Delfin ci racconta che cosa ha imparato grazie alla sua intensa attività di speaker 
  • 29:31 Le qualità immancabili per diventare un buon responsabile dell’area Social Customer Service
  • 32:41 Perché il confine tra vendite e servizio clienti non esiste più
  • 34:37  Il servizio clienti è il miglior investimento per il futuro perché è il nuovo marketing: un cliente soddisfatto ci raccomanderà ad altri clienti
  • 35:41 Come Delfin è riuscito ad evangelizzare i colleghi del marketing per condividere con loro l’uso dei social network 

I social network non appartengono a nessun reparto aziendale, in realtà appartengono solo ai clienti – Delfin Vassallo

  • 39:31 Come e dove sarà Delfin da qui a tre anni? Scopri la sua visione perché parlando di social network alcune cose potrebbero cambiare radicalmente           
  • 43:11 Dove trovare Delfin Vassallo online: LinkedIn e Twitter
  • 44:15 Chiusura e saluti

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About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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