App nel servizio clienti

L’utilizzo delle App di messaggistica istantanea è cresciuto in maniera esponenziale negli ultimi 12-24 mesi. Ciò che forse non è altrettanto noto è che i clienti vogliono utilizzarle amche come canali per ricevere assistenza dalle aziende. E’ una tendenza in crescita a livello globale che presenta tuttavia alcune specificità a seconda del Paese.

Se ci concentriamo sull’Italia, le due App maggiormente utilizzate sono Messenger e WhatsApp. Seppur entrambe appartengono a Facebook, hanno caratteristiche differenti, specialmente quando si tratta di integrarle con altri software aziendali. Dunque come utilizzare le App nel servizio clienti?

Messenger

Messenger ha da tempo superato la soglia del miliardo di utenti attivi al mese e, come evidenziato dal recente report redatto da WeAreSocial, è in forte crescita anche in Italia. Inoltre dal 2016 un numero crescente utilizza l’App di Messenger come canale di assistenza clienti dato che Facebook ha aperto le proprie API ai chat bot; ora infatti si parla del canale Messenger / Chatbot.

In poco più di un anno oltre 34.000 chat bot sono già presenti su Messenger! Non a caso alcuni provider italiani , come ad esempio Responsa, offrono già soluzioni integrate avanzate Messenger + chat bot alle loro aziende clienti.

CASO STUDIO: scopri come Hyatt Hotel ha integrato Messenger for Business nel proprio servizio clienti in modo efficace. Come ha dichiarato Dan Moriarty, Digital Strategy Director in Hyatt:

“L’aggiunta del canale Messenger è stata davvero semplice; è un altro canale con il quale possiamo instaurare conversazioni significative con gli ospiti e aiutarli a stare al meglio subito.”

PER APPROFONDIMENTO: scarica gratis il mio eBook  come utilizzare App e chat bot nel servizio clienti.

WhatsApp

WhatsApp è stata acquisita da Facebook nel 2014 e ora ha oltre 1 miliardo di utenti mensili in tutto il mondo. E’ la App di messaggistica istantanea più utilizzata in Italia. Tuttavia – lato aziende – è leggermente in ritardo in termini di funzionalità dato che Facebook non ha ancora aperto le API (interfacce di programmazione) di WhatsApp. Conseguenza: al momento non è possibile integrare WhatsApp in una piattaforma di Social Customer Service.

Al momento pertanto se vuoi utilizzare questa App nel servizio clienti devi affidarsi a piattaforme di ‘terze parti’ (come ad esempio Whappodo, che ti consente di inviare messaggi a più clienti  allegando immagini, video, file o link). C’è da dire però che tali opzioni lasciano fredde molte aziende poiché le non considerano sufficientemente affidabili sia in termini di dati, sia per le statistiche.

Dunque che cosa ci riserva il futuro? Non ho la sfera di cristallo, tuttavia a seguito di pressioni esercitati da molte aziende, voci insistenti parlano di una probabile apertura delle API di WhatsApp entro la fine del 2o17. Che dire, attendiamo fiduciosi! Da parte mia posso testimoniare che sempre più aziende mi chiedono di integrare WhatsApp nella propria strategia di Social Customer Service

Conclusioni

Le App nel servizio clienti hanno ed avranno sempre più successo. Non è infatti un segreto che fanno gola a molte aziende perché – a differenza dei social network – consentono di avere conversazioni private con i clienti. Ad ogni modo vanno scelte con cura; per integrare un canale da nel proprio customer service in modo soddisfacente è necessaria una strategia con obiettivi chiari e condivisi.

Buone conversazioni.

P.S. Per consulenze / corsi di formazione sul Social Customer Service contattami QUI.

Immagine in evidenza: Compfight.com

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

Shares
Close