roadmap

Anche se a quest’ora sei già al lavoro, immagina per un attimo di trovarti in un bosco e dover raggiungere un punto specifico indicato in una mappa entro un lasso di tempo predefinito. In questi casi è essenziale che tu disponga di una tabella di marcia da seguire per verificare costantemente a che punto dell’itinerario ti trovi in relazione al tempo residuo che rimane a tua disposizione per raggiungere il traguardo.

Analogamente, le aziende che pianificano importanti progetti hanno bisogno di qualcosa di molto simile ovvero di una roadmap con le tappe e tempistiche da seguire. Se poi si tratta di integrare i canali digitali nel servizio clienti la pianificazione deve essere meticolosa. Ecco che il post di oggi non è un semplice articolo, bensì una guida pratica in 7 tappe. Sei pronto a partire?

 1. Fissa il tuo punto di partenza

Dove si trova la mia azienda oggi? Per rispondere a questa domanda e quindi tracciare la tua roadmap, devi innanzitutto individuare la tua posizione attuale per quanto riguarda:

  • Competenza e l’utilizzo di canali digitali (ad es. social network, App, chat)
  • Cultura del servizio clienti presenti in azienda (a prescindere dai canali utilizzati)

TIP: indossa i panni del cliente ed analizza la tua concorrenza analizzando la loro presenza ed utilizzo di canali digitali per offrire assistenza ai clienti. Assegna loro un punteggio da 1 a 5 per ciascuno dei due temi sopra evidenziati, ovvero competenza/utilizzo e cultura del servizio (1=scarso livello, 5=ottimo). Dopodiché effettua un’auto-analisi sulla tua azienda utilizzandoti gli stessi criteri.

In questo modo fissi il punto di partenza della tua roadmap verso il Social Customer Service.

2. Stabilisci obiettivi e tempistiche

 Che cosa vuoi ottenere integrando nuovi canali digitali nel tuo call centre/servzio clienti? Ti consiglio di scegliere uno o più obiettivi che abbiano un impatto diretto sul tuo business, ad esempio:

  • Ridurre il volume delle telefonate al call centre (aumento efficienza)
  • Risparmiare sul costo medio per ogni interazione gestita
  • Incrementare la produttività degli assistenti clienti
  • Migliorare il tasso di soddisfazione dei tuoi clienti / ridurre il tasso di abbandono (churn)
  • Aumentare la velocità di risposta 

TIP: in questa fase evidenzia in modo chiaro i benefici che otterrai al raggiungimento degli obiettivi.  

3. Scegli i canali da integrare

Valuta con cura eventuali nuovi canali digitali da integrare. Per farlo in modo accurato ti consiglio di:

  • Analizzare i dati demografici dei tuoi attuali clienti
  • Consultare un campione dei tuoi clienti con un sondaggio mirato per capire quali canali digitali preferiscono e perché
  • Confrontare i dati ottenuti rispetto al tuo orientamento iniziale (ad esempio avevi in mente di integrare Twitter nel tuo mix ma ti sei reso conto che quasi nessun cliente lo utilizza)

TIP: Prima di aggiungere un nuovo canale nel tuo servizio clienti accertati di aver ottimizzato quelli già in uso.

4. Definisci le metriche di misurazione (KPI) e monitora costantemente

In quale modo misuro i progressi acquisiti? Con quale frequenza? Quali strumenti e metriche (KPI) debbo utilizzare per misurare in maniera costante ed accurata i risultati? Sono queste le domande fondamentali a cui devi rispondere per sapere cosa e come misurare. Concentrati soprattutto sulle metriche più attinenti in base agli obiettivi che hai individuato al punto 1. della roadmap.  

TIP: Per una gestione delle conversazioni online con i clienti ti consiglio di avvalerti di una valida piattaforma di Social Customer Service che avrà la funzione di cruscotto di controllo delle tue attività, con report e analytics in tempo reale.

5. Mappa l’itinerario del cliente

Il servizio clienti è ormai legato a doppio filo con la customer experience, ovvero la qualità dell’esperienza vissuta dal cliente. Perciò in questa fase devi mappare l’itinerario del cliente avendo cura di considerare ogni suo punto di contatto con la tua azienda, sia per canale utilizzato dal cliente, sia per strumento (smartphone, tablet, pc, TV, chat, ecc.)

Qui sotto un esempio che riguarda il settore del trasporto aereo (canali / comportamenti / device) 

Customer Journey

Immagine:Simplyflying.com

TIP: coniuga le aspettative dei clienti online con i tuoi obiettivi di business attraverso una gestione programmata delle customer experience.

6. Prepara le tue risorse (training)

Anche se il tuo personale ha maturato una lunga esperienza nel servizio clienti non puoi trasferirlo dall’oggi al domani a gestire le conversazioni online. Infatti le dinamiche, il tono di voce e le implicazioni delle conversazioni online sono assai diverse (nei social netowrk ad esempio  le conversazioni sono pubbliche). Pertanto devi fare in modo che i tuoi collaboratori apprendano nuove competenze per essere pronti a quello che è, a tutti gli effetti, un nuovo lavoro.

TIP: pianifica in anticipo un piano di formazione completo (sia tecnico, sia comportamentale) per gli addetti del team dedicato al Social Customer Service.

7. Go live

Last but not least, accendi i motori e parti!

TIP: dai una veste grafica all’intero progetto che sia di immediata comprensione per tutti gli attori con i quali dovrai interfacciarti. A questo proposito ti segnalo la customer strategy map disegnata da TNS UK, in modo da fornirti uno schema utile per poi sviluppare la tua↓

Customer-strategy-roadmap

I tuoi prossimi passi

Spero che questa roadmap ti sia utile per passare all’azione ed iniziare così il processo di integrazione dei canali digitali nel tuo servizio clienti. E’ il tema focale che approfondisco nel mio libro #RivoluzioneSCS, del quale puoi scaricare GRATIS le prime 33 pagin> QUI <.

Prima di salutarti ti faccio due domande fondamentali:

  • Quali obiettivi vuoi conseguire con il tuo servizio clienti? 
  • Sei pronto a far crescere una parte del tuo call centre trasformandolo in un team dedicato al Social Customer Service?

Contattami per un progetto personalizzato per la tua azienda e scopri le soluzioni che posso offrirti.

 

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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