Italian Social Banking Forum: banche e social customer service in Italia

Italian Social Banking Forum: banche e social customer service in Italia

Ieri ho avuto il piacere di partecipare in veste di speaker all’Italian Social Banking Forum presso il palazzo delle Stelline a Milano.

E’ stato un evento davvero interessante nel quale le principali banche italiane hanno illustrato come utilizzano i social network per dialogare con i propri clienti.  Di seguito trovi gli interventi ed i temi salienti dell’evento.

Elisabetta Risi [Social Minds]

Elisabetta Risi Assieme a Leonardo Bellini, organizzatore dell’evento, ha collaborato Elisabetta Risi la quale ha presentato i risultati della ricerca ‘Social Minds‘ che ha analizzato i comportamenti social di ben 50 banche italiane.

In pillole gli spunti offerti da Elisabetta:

  • Cresce l’utilizzo dei social network da parte delle banche italiane (+14% dal 2014 al 2015)
  • Le banche online sono le più attive sui social (sia per attività di PR/branding, sia per il caring)
  • Il 68% delle banche monitorate utilizza YouTube, che si dimostra il canale preferenziale

Sabrina Petrini Rossi [BNL-Bnp Paribas]

Sabrina Petrini RossiLa prima speaker appartenente al mondo bancario è stata Sabrina Petrini Rossi di BNL . Sabrina ha presentato il progetto ‘Hello World’ , magazine online che offre contenuti inerenti varie aree tematiche (non necessariamente  bancarie) attraverso una logica di storytelling.

In pillole gli spunti offerti da Sabrina:

  • L’approccio di BNL verso i social network mira a sfruttare al meglio il passaparola online per attività di generation
  • I social sono considerati un asset importante nella strategia di comunicazione della banca
  • Per analizzare i risultati delle attività svolte con i social network è opportuno concentrarsi su metriche che misurano il coinvolgimento della propria audience.

Patrizio Regis [Unicredit]

UnicreditL’intervento di Patrizio Regis è stato incentrato sull’ascolto e coinvolgimento dei dipendenti nelle attività social. Il progetto di Unicredit ‘Born to be advocate’  ha coinvolto 280 dipendenti della banca particolarmente attivi online ed ha comportato attività di training mirato e la creazione una social media policy  da seguire quando le conversazioni online riguardano la banca.

In pillole gli spunti offerti da Patrizio:

  • I dipendenti sono i migliori sponsor dell’azienda (employee advocacy)
  • Creazione di un portale dedicato alla condivisione di contenuti ‘premium’ da parte degli advocate’
  • Siamo nell’era del business della fiducia: i social sono questo. La fiducia è un prerequisito per ottenere risultati concreti

Silvia Fasano [Deutsche Bank]

Silvia Fasano

In pillole gli spunti offerti da Silvia:

  1. Ciascun social network richiede una tipologia di comunicazione differente
  2. Le conversazioni attraverso i social sono dialoghi tra persone; la comunicazione deve essere integrata e la relazione multicanale
  3. Dietro a una critica, un reclamo c’è un’opportunità di miglioramento della customer experience

Stefano Cioffi [WeBank]

Stefano Cioffi

In pillole gli spunti offerti da Stefano:

  • L’approccio social non è solo verso i clienti, ma anche verso i nostri colleghi: l’app Webank è stata creata così
  • I social possono esser determinanti nel raggiungimento degli obiettivi di business
  • Coinvolgere i colleghi nella co-creazione della app mobile e’ una modalità social di renderli protagonisti della nascita di nuovi prodotti

Rachele Zinzocchi [Social Customer Care specialist]

Rachele ZinzocchiDifficile sintetizzare un intervento talmente ricco di spunti di riflessioni interessanti. Rachele ha offerto la propria visione sul social care con particolare focus sul concetto di ROI (ritorno sull’investimento).

In pillole gli spunti offerti da Rachele:

  • Vuoi vendere? Aiuta! Il cliente vorrà condividere il suo cuore se tu azienda l’hai messo
  • ROI vuol dire avere senso di responsabilità nei confronti dei propri clienti
  • Il ROI del social care? La presenza ‘in vita’ della tua azienda tra 5 anni!

Il mio intervento

Paolo FabrizioIl fulcro del mi speech è stato il caso studio di AIB, banca irlandese tradizionale, che è riuscita a:

  • integrare i social network nel proprio servizio clienti con successo (Twitter e Facebook canali di social customer service)
  • rendere il proprio sito web un self-service di informazioni utili per i clienti (grazie forum online, sezione FAQ e blog aziendale)
  • Ridotto i costi di gestione e migliorato l’efficienza operativa (minor numero di telefonate ricevute, risposte via scocial < 20 minuti, aumento tasso di fedeltà dei propri clienti)

Panel con Alessio Beltrami, Mirko Saini, Fabio De Vita, Luca Bozzato, Enrico Giubertoni 

PanelInfine un panel d’eccezione. I professionisti sopra citati si sono confrontati sull’approccio consulenziale più adeguato da fornire alle banche italiane in tema di comunicazione online.

Alessio Beltrami ha evidenziato l’importanza di sviluppare una propria voce autorevole e rassicurante attraverso il blog  aziendale,

Mirko Saini e Luca Bozzato hanno posto l’accento sulle potenzialità di LinkedIn come ottimo strumento di lead generation e sulla formazione delle risorse aziendali.

Enrico Giubertoni ha sottolineato come l’ascolto delle esigenze delle persone sia il punto di partenza fondamentale per una collaborazione reciprocamente proficua

Fabio De Vita ha posto l’enfasi sulle attività di social selling per entrare in contatto con un potenziale cliente, come ascoltarlo per comprendere le sue esigenze e, di conseguenza, seguirlo al meglio.

Conclusioni

La 3° edizione dell’Italian Social Banking Forum è stata un’occasione importante di ascolto e scambio reciproco tra banche e professionisti della comunicazione e del servizio clienti online. C’è solo da auspicare che tali eventi siano più frequenti in tutto il territorio nazionale in modo da accelerare il processo di sviluppo di integrazione dei nuovi media all’interno del comparto bancario (e non solo).

Infine, se non hai potuto seguire il live tweeting in diretta (#ISBF15) non ti preoccupare perché tra pochi giorni saranno disponibili i video degli speech di ogni relatore. Stay tuned!

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

Related Posts

  • Fabio de Vita

    Grazie Paolo, è stato un piacere conoscerti, spero di aver occasione di collaborare a qualche progetto. Si sta ponendo molta attenzione sulla presenza delle persone e delle aziende sui social, meno sulla potenza del network di relazioni. Si è parlato della fiducia come la nuova moneta di scambio e del passaparola come strumento marketing di attualità. Saper coltivare le giuste relazioni permette di ottimizzare il lavoro del marketing e delle vendite, funzioni che devono imparare ad integrarsi per raggiungere risultati di business importanti. Saper utilizzare le relazioni come driver del business, permette di aumentare la conversione di offerte in contratti, ridurre le spese di trasferta, ottimizzare il proprio tempo.

    • Paolo FABRIZIO

      Prego Fabio, lo è stato anche per me; effettivamente conoscersi di persona fa la differenza rispetto alle semplici interazioni via social. La tua osservazione è assolutamente centrata: i social network sono strumenti per costruire relazioni di qualità abbattendo le distanze e, quindi, riducendo drasticamente i tempi. Perciò la capacità di comunicare in maniera chiara, empatica ed efficace consente di ottenere risultati di business come dici tu importanti. Le relazioni non si creano o alimentano da sole, né tantomeno i social network sono mircaolosi. Grazie ancora per le tue riflessioni, spero di rileggerti e rivederti presto,