Il Social Customer Service spicca il volo [case study]

Il Social Customer Service spicca il volo [case study]

Il rapporto tra aziende e servizio clienti digitale offre al momento un panorama piuttosto eterogeneo. Vi sono infatti:

  1. Aziende che non stanno ancora valutando l’ipotesi di integrare i social network all’interno del proprio servizi clienti
  2. Altre che vorrebbero farlo ma non si sentono ancora pronte al grande passo
  3. Infine ci sono quelle che utilizzano già il Social Customer Service ed ora hanno deciso di intraprendere un ulteriore passo in avanti per offrire ai propri clienti un servizio a cinque stelle.

Al di la della fase che sta attraversando la tua azienda, oggi ti parlerò di un’impresa che è entrata a far parte di quest’ultima categoria: quindi allacciati le cinture perché partiamo subito per questo volo…

Il Social Customer Service di Emirates [case study]

Infatti la compagnia aerea Emirates utilizza già dal 2012 i social network come canali di assistenza clienti. Dopo un periodo di rodaggio questo servizio ha riscosso sempre più successo trai clienti della compagnia, tant’è che l’azienda si è trovata a gestire dalle iniziali 50 alle attuali 1.000 social-interazioni al giorno!

In particolare, l’azienda ha riscontrato un forte aumento di segnalazioni via social network da parte dei propri clienti durante il volo per:

  • Richiedere ulteriore assistenza/servizi
  • Fornire il proprio feedback in tempo reale (spesso segnalando apprezzamento per la qualità del servizio)

I canali del Social Customer Service su cui Emirates ha puntato sono Twitter e Facebook (come peraltro altri competitor). Qui sotto l’immagine 1 riporta l’account Twitter della compagnia nel quale ho evidenziato in color arancione il link che ti consente di accedere direttamente alla pagina ‘Help’ (immagine 2).

Emirates

Immagine 1: Twitter.com/EmiratesSupport

Nella seconda immagine trovi la pagina ‘Help’ nella quale trovi le F.A.Q. (domande più frequenti con relative risposte), la sezione contatti per sottoporre e ulteriori richieste in base a specifiche tematiche (bagagli, prenotazioni online, info su hotel, ecc.) infine i recapiti telefonici della compagnia. ↓

Emirates HelpImmagine 2: www.emirates.com/english/help/contact-emirates/

Perché Emirates ha fatto un ulteriore passo in avanti

Ebbene, dopo tre anni di esperienza Emirates non si è seduta sugli allori né si è accontentata degli ottimi risultati conseguiti. Al contrario ha scelto di investire per migliorare ulteriormente l’offerta di servizio per i propri clienti:

  • Estendendo l’orario di servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7
  • Fornendo risposte in 2 lingue (inglese ed arabo)
  • Potenziando anche il call-centre che ora è in grado di rispondere per telefono in 14 lingue differenti.

Quest’ultimo punto è importantissimo perché dimostra lo sforzo di integrazione tra canali tradizionali (telefono) e canali digitali (social) ed ha uno scopo ben preciso: offrire un servizio omni-canale di qualità eccellente. Infatti, come recentemente dichiarato dalla Compagnia stessa:

A prescindere che i clienti si rivolgano a noi prima attraverso il contact centre e poi sui social media o e-mail, deve essere sempre un’esperienza senza soluzione di continuità – Karen Bell-Wright, Emirates Senior Vice President of Retail and Contact Centres.

Conclusioni

Come già evidenziato, i volumi delle social-conversazioni tra aziende a clienti sono in forte aumento ed il trend è in costante crescita. Le aziende lungimiranti si muovono per tempo per distinguersi e sconfiggere la concorrenza anche sulle tariffe ma – soprattutto – sulla base della qualità del servizio offerto al cliente.

Perciò prima di salutarti ti ripropongo la domanda nell’immagine di copertina a questo post:

LA TUA AZIENDA E’ IN RITARDO O RIESCI AD ANTICIPARE LA CONCORRENZA?

Allaccio le cinture per leggere la tua risposta nei commenti↓

 

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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  • Interessante case history di assistenza clienti. Credo che di fronte ad esempi come questi persino il più scettico nei confronti di questi mezzi, i social media, non può fare altro che “arrendersi” all’evidenza.

    • Paolo FABRIZIO

      Grazie Roberto per il tuo commento, su questo tema sfondi una porta aperta. Sebbene alcune aziende siano ancora scettiche, è incoraggiante vedere come altre abbiano adottato il Social Customer Service in maniera efficace e profittevole.