Mantra

E’ capitato anche a te di cambiare programma all’ultimo minuto? A me è successo ieri.

Avevo già programmato l’uscita di un altro articolo per oggi ma poi ho cambiato idea. Scommetto che ti starai chiedendo, “insolazione o perdita di memoria?” 😉

Fortunatamente nulla di tutto ciò; ho solo letto un interessante post su Future Care Today che mi ha ispirato alcune riflessioni che voglio condividere con te. Il tema cardine dell’articolo in questione era la diversificazione mentre l’obiettivo di questo mio post è fare chiarezza sul Social Customer Service. In particolare concentro il fuoco su tre punti:

1. I social network non appartengono a nessuno

Per quanto il servizio clienti è in sé un concetto ben noto, l’avvento dei social network è stato per alcuni versi fuorviante. Vengo subito al nocciolo della questione: i social network non appartengono a nessun reparto. Il fatto che siano stati per molto tempo uso esclusivo del marketing ha radicato nelle aziende la convinzione (errata) che essi siano di pertinenza solo di tale reparto.

la realtà è diversa; i social network sono solo strumenti e in quanto tali possono essere utili a vari scopi. Tuttavia nel momento in cui decidi di utilizzarli per offrire assistenza ai clienti, è il servizio clienti che deve avere il controllo in relazione a tale attività. La questione è semplice e delicata al tempo stesso: oggi tutti i reparti aziendali sono chiamati ad uscire dai silos e condividere tra loro informazioni e skill per soddisfare le aspettative del cliente, che si è fatto sempre più esigente. 

2. Non fossilizzarti su Facebook e Twitter

Nonostante Facebook e Twitter siano i social network più gettonati per offrire un servizio clienti rapido ed efficace, ciò non significa che rappresentino la soluzione perfetta per qualsiasi azienda. Non è un caso che quest’anno alcune aziende stiano già sperimentando nuovi canali di Social Customer Service da integrare nel servizio clienti.

TIP: prima di aggiungere un nuovo canale di comunicazione chiediti sempre: “dove sono più attivi i miei clienti?” e “quali canali utilizzano maggiormente per parlare della mia azienda?” .

Perciò ascolta → verifica → scegli.

3. Mantieni il focus

Come dicono gli anglosassoni i social network sono time consuming, ovvero tendono ad assorbire molto tempo. Siccome il tuo tempo/dei tuoi collaboratori è un bene prezioso occorre valutare attentamente tempi e costi; a maggior ragione quando si tratta di utilizzare i social per interagire con i clienti.

Detto ciò, il rischio più subdolo è quello di farsi distrarre da una massa enorme di conversazioni online, perdendo di vista gli obiettivi del tuo servizio clienti multicanaleCome ha detto bene Roberto Gerosala linea tra vendita e spamming è sottile e se vuoi vendere con i social…non devi vendere coi social.

Conclusioni

I tre punti di questo mantra sono dettati da un’urgenza strategica che di questi tempi è comune a molte aziende: puntare sull’innovazione, ma in linea con le specificità della proprio mercato e delle esigenze dei propri clienti. Chi meglio le conosce e le soddisferà, meglio alloggerà.

  • A questo proposito, la tua azienda a che punto si trova di questo percorso?
  • Che uso fa dei social network?

Continuiamo la conversazione, condividi la tua esperienza nei commenti. ↓

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

  • Ottimi consigli da tenere sempre a mente !!

    • Paolo FABRIZIO

      Grazie Andrea, mi fa piacere che li condividi!

  • Ciao Paolo,
    ottimi consigli. Molti puntano soltanto su Twitter e Facebook, secondo te come si dovrebbero scegliere i canali da utilizzare? In base alle caratteristiche stesse del Social Network?

    Grazie!

    • Paolo FABRIZIO

      Ciao Michele, grazie. Per la scelta dei canali vanno innanzitutto ascoltati i clienti con strumenti di ‘social listening’ e consultati con sondaggi ad hoc per capire quali utilizzano abitualmente e quali prediligono. Non è detto che l’indicazione ottenuta sia su un social network (il progetto pilota di Genialloyd con Whatsapp ne è un esempio).

      Tuttavia in caso contrario, prima di scegliere di utilizzare un social network vanno ponderate le sue caratteristiche specifiche in relazione alle risorse disponibili in azienda da dedicare all’attività di Social Customer Service; quindi vanno anche misurate le competenze stesse dello staff (in questi casi è necessario un training mirato).

      Spero di averti risposto in maniera esaustiva.

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