Facebook: da social promozionale a canale per l’assistenza clienti

Facebook: da social promozionale a canale per l’assistenza clienti

In un recente articolo Riccardo Scandellari ha ben evidenziato quanto la concorrenza metta in evidenza i nostri limiti invitando ciascuno di noi a fare una seria autocritica, anziché scaricare i nostri insuccessi verso ‘presunti colpevoli esterni’. Per quanto dare la colpa ad altri sia semplice e rassicurante, è un esercizio inutile se il tuo obiettivo dichiarato è migliorare risultati di business.

Ci muoviamo infatti un mercato nel quale sempre di più la tecnologia detta alle aziende i ritmi della competitività in ogni settore merceologico, pertanto è essenziale saper correggere prontamente la rotta del nostro business, ove necessario.

Le conversazioni azienda ↔ cliente si spostano su Facebook

Come è noto, Facebook è il social network più diffuso ed utilizzato (il 70% degli iscritti lo utilizza almeno una volta al giorno – fonte: Pew Research). Nel corso del 2015 Facebook ha introdotto nuove funzionalità che stimolano l’interazione tra clienti ed aziende offrendo un badge alle aziende più virtuose, ovvero quelle in grado di rispondere ad almeno il 90% delle domande dei clienti e con una media di risposta inferiore ai 5 minuti.

Inoltre ha esteso la possibilità di spostare le conversazioni da una pagina aziendale in privato. Ora gli amministratori di una pagina aziendale possono rispondere ad un commento pubblico in privato; un’apposita nota accanto al commento informa gli altri ‘astanti’ della pagina che il cliente ha ricevuto risposta in privato. Infine, proprio qualche giorno fa Facebook ha fatto un mossa ancora più netta introducendo quelli che sono di fatto veri e proprie funzionalità di social customer service per le aziende.

Facebook customer service

Immagine: Facebook.com

Nello specifico, come sintetizzato nel blog di Vincenzo Cosenza, Facebook ha introdotto:

  • Tempi di risposta → opzione che consente di mostrare in pubblico i tempi di risposta garantiti
  • Instant replies → possibilità di attivare risposte automatiche
  • Scheda contatto → info sul cliente che ha contattato l’azienda (i dati sono estrapolati dal suo profilo Facebook)
  • Away → ‘corrisponde al ‘Sorry, we’re closed’ nei negozi ed è l’avviso di assenza del gestore; utile da mostrare nelle fasce di orario extra servizio in cui modo da non generare aspettative di risposta
  • Flag → lista dei messaggi ricevuti suddivisi per mittente e contrassegnabili con una bandierina (flag) una volta gestiti

Le aziende puntano sul Social Customer Service [case study]

Alcune aziende hanno già tradotto queste novità in opportunità per innovare e migliorare la qualità dell’esperienza offerta ai propri clienti. E’ il caso di Hyatt, la grande catena di hotel che da novembre 2015 sta sperimentando l’App di Facebook Messenger come canale di customer care.

Perché Hyatt ha fatto questa scelta? Come ha deciso di utilizzare questa App per l’assistenza clienti? Le risposte in 5 pillole:↓

  1. L’App Facebook Messenger è molto diffusa al mondo, quindi in linea con il business internazionale dell’hotel App (è utilizzata da 700 milioni di utenti al mondo)
  2. FB messenger HyattE’ comoda da utilizzare in quanto ‘mobile’. Il cliente può accedere da smartphone/tablet in qualsiasi momento della giornata per interagire con l’azienda
  3. A differenza della pagina Facebook, l’App Messenger è basata su conversazioni private. Ciò consente quella privacy che rassicura in primis l’azienda e, al contempo, offre un dialogo più rilassato
  4. Hyatt la utilizza per offrire un servizio di prenotazioni personalizzato oltre ad un servizio clienti sempre attivo (pre e post soggiorno)
  5. Il cliente non è obbligato né a seguire né interagire con la pagina Facebook dell’azienda poiché Messenger è una App a sé stante.

Anche il settore del trasporto aereo ha deciso di fare rotta verso il Social Customer Service. Infatti  per il 2016 l’88,5% delle compagnie aeree ha dichiarato che l’obiettivo prioritario sarà fornire servizio clienti attraverso i social network.

Conclusioni

Nel 2016 anche in Italia molte aziende utilizzeranno i social network per fornire assistenza ai clienti. L’ obiettivo è semplice ma quantomai ambizioso, ovvero

DISTINGUERSI DALLA CONCORRENZA GRAZIE ALLA QUALITA’ DEL SERVIZIO OFFERTO

A tale proposito ti faccio due domande a bruciapelo prima di salutarti:

Raccontami la tua esperienza nei commenti oppure contattami direttamente per approfondimenti.

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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