Come selezionare il Social Customer Service team

Come selezionare il Social Customer Service team

Nello sport si ottengono risultati di successo quando ciascun membro si mette al servizio della squadra condividendone gli obiettivi. Quando si riesce a creare questa magica alchimia, si parla infatti di spirito di squadra vincente.

Come saprai anche nel business si sprecano metafore simili; tuttavia quando si tratta di Social Customer Service questo tema è quantomai sensibile, soprattutto nel momento in cui devi selezionare i componenti del team

In questo post ti fornirò gli strumenti per individuare le risorse più adatte a ricoprire questo ruolo.  

Metti alla prova le loro competenze

In uno dei miei ultimi podcast ti ho illustrato le competenze di un ottimo assistente clienti digitale. Il passo successivo che devi compiere consiste nell’essere in grado di selezionare persone più adatte per comporre il tuo team dedicato al servizio clienti digitale.

Sottoponi i tuoi candidati a test pratici per verificare se il loro mix di esperienze e competenze acquisite nel servizio clienti tradizionale è altrettanto efficace quando si tratta di gestire conversazioni online (con dinamiche ben differenti). Per farlo nel modo migliore mettili di fronte a casi concreti, quindi fornisci loro:

  • 3 domande che i tuoi clienti hanno rivolto all’azienda online
  • Possibilmente su canali differenti (1 via Twitter, 1 Via Facebook, 1 Via Chat/App) 
  • Dai loro max. 1 minuto per ogni risposta

In questo modo potrai appurarne:

STILE DI SCRITTURA/PERSONALITA’ ONLINE

CAPACITA’ DI GESTIRE LA PRESSIONE (TEMPO)

CHIAREZZA ED EFFICACIA DELLE RISPOSTE FORNITE

Che tu stia lanciando o ampliando il tuo team di Social Customer Service cura il processo di selezione in modo non standardizzatoLiz O’Brien, Social Customer Service team leader Pret A Manger

Costruisci un team eterogeneo

Team

Immagine: Unsplash.com

Pensando alla capacità di utilizzare con dimestichezza i social network viene spontaneo riferirsi ad una fascia di età molto giovane di persone (25 anni o anche meno). Tuttavia componendo/ampliando il tuo team dedicato al Social Customer Service è cruciale che esso sia il più possibile vario ed eterogeneo in termini di:

  1. Età → scegli un mix di persone dai 20 ai 45 anni
  2. Esperienze professionali → anche se lavorano già per la tua azienda, considera in questa fase le loro precedenti esperienze professionali; potrebbero tornane utili per parlare ‘la stessa lingua’ dei clienti.
  3. Esperienze di vita → valorizza anche quelle extra-professionali (corsi, volontariato ed altro) perché consentono agli assistenti di creare immediatamente empatia con i clienti

MOTIVO: I tuoi clienti sono persone e, in quanto tali, ciascuno di essi ha personalità e modalità comunicative differenti che devi saper captare immediatamente per poter interagire in modo efficace.

[Invito per te] Il Social Customer Service a Roma

Parlerò di questo ed altri temi nell’incontro di presentazione del mio libro #RivoluzioneSCS che terrò il prossimo 22 marzo a Roma. Tra l’altro avrò il piacere di inaugurare una location d’eccezione, il nuovo spazio di co-working di Talent Garden a Roma.

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Rivoluzione SCS Roma

Conclusioni

Selezionare la tua squadra di assistenti clienti digitali implica aver adottato completamente un obiettivo strategico: assistere bene per vendere meglio

Mi farebbe piacere conoscere la tua esperienza; perciò aggiungi pure il tuo commento qui sotto oppure inviami un messaggio vocale privato cliccando sul bottone arancione che trovi alla destra dello schermo. In entrambi i casi sarò lieto di risponderti.

Buone social conversazioni.

 

Immagine in evidenza: freepik.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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