Come preparare la tua azienda al Social Customer Service

Come preparare la tua azienda al Social Customer Service

Qualche giorno fa ho letto e condiviso un interessante articolo di Brand24 che indicava alcune aziende che utilizzano con successo i social network come canali per il servizio clienti. Al di là dei casi studio citati ciò che è importante sapere da un punto di vista operativo è il ‘dietro le quinte’, quindi occorre chiedersi: “come posso preparare la mia azienda per integrare i social network nel servizio clienti?” E soprattutto “come posso offrire un servizio di eccellenza anche attraverso questi canali?”

Le risposte a queste domande poggiano su specifiche capacità strategiche ed organizzative che sono essenziali per poter trasformare il servizio clienti in un elemento competitivo. Per scoprirle, non devi fare altro che continuare a leggere qui sotto…

1. Ascolta le conversazioni online

ascolto

PREMESSA: Se non sei ancore presente sui social, i clienti non possono ancora parlare con te ma parlano già DI TE. Infatti raccontando le proprie customer experience si sfogano, ti lodano o criticano PUBBLICAMENTE, influenzandosi reciprocamente.

SOLUZIONE: monitora costantemente le conversazioni online dei tuoi clienti (attuali e potenziali) utilizzando strumenti che ti consentano di suddividerle secondo il sentiment e quindi intervenire prontamente, ove necessario, per:

  • Tutelare la reputazione della tua azienda da eventuali critiche/accuse infondate
  • Amplificare i complimenti spontanei dei tuoi clienti che sono rimasti particolarmente soddisfatti dal tuo servizio

APPROFONDIMENTO   le conversazioni online di Cathay Pacific [CASO STUDIO]

2. Offri risposte tempestive

risposte

PREMESSA: Pensa ai canali che un cliente ha a disposizione per contattarti come alle corsie di un’autostrada. Ebbene, quando utilizza i social network per porti delle domande o richieste di assistenza sta viaggiando sulla corsia di sorpasso ad alta velocità e si aspetta che tu sia in grado di dare altrettanto. Le statistiche ci dicono in fatti che oltre il 40% dei consumatoriche contatta le aziende via social network si aspetta una risposta entro 1 ora.

Domanda: sei  stai già utilizzando Facebook o Twitter per interagire con i tuoi clienti, sei in grado di offrire loro risposte tempestive e risolutive?

SOLUZIONE: utilizza una piattaforma di Social Customer Service che ti consenta di prioritizzare e gestione le conversazioni provenienti da vari canali (ad esempio: email, Facebook, Twitter, chat, FB Messenger) attraverso un unico ‘cruscotto operativo’. 

APPROFONDIMENTO →  come scegliere la tua piattaforma di Social Customer Service 

3. Crea empatia con i clienti

empatia

PREMESSA: I social network sono canali di comunicazione ‘asettici’ dato che le interazioni, pur avvenendo tra persone, sono prive di elementi audio-visivi. Queste interazioni infatti sono prive di voce, espressione del volto e gestualità. Perciò la sfida per ogni servizio clienti è di superare queste barriere, riuscendo a comunicare in modo sì chiaro ed essenziale, stabilendo tuttavia un rapporto empatico con il cliente.

SOLUZIONE: seleziona con cura gli addetti del tuo servizio clienti che formeranno il team dedicato al Social Customer Service secondo criteri ben definiti e sottoponili ad un adeguato iter di formazione per poterli preparare al meglio. Il training sarà necessariamente sia tecnico (come utilizzare il social network prescelto) sia comportamentale (tono di voce e tecniche di comunicazione).

APPROFONDIMENTO   6 + 1 competenze di un ottimo assistente clienti digitale [PODCAST]

Conclusioni

Per integrare i social network nel servizio clienti in modo efficace ti devi preparare al meglio. E’ necessario innanzitutto essere disposti ad investire nel servizio clienti stesso come leva di acquisizione e fidelizzazione.

Solo dopo che se sei disposto a farlo ti potrai concentrare sugli aspetti organizzativi/operativi del tuo piano di Social Customer Service, ovvero la scelta della piattaforma tecnologica più adatta alle tue necessità e la formazione del personaleSettimana scorsa durante il Social Banking Forum di Milano ho potuto constatare che il Social Custome Service è entrato nell’agenda di un numero crescente di aziende anche in Italia. Perciò ora mi rivolgo direttamente a TE per chiederti:

  • Hai già iniziato ad integrare canali digitali nel tuo servizio clienti?
  • Quali difficoltà stai incontrando in questo percorso?

 Aggiungi qui sotto la tua risposta oppure scrivimi in privato.

Immagine in evidenza:Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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  • Gloria

    Hi, Paolo!

    Great post! It’s so nice to see that our article inspired you. Our content team is really content right now! 🙂

    In Brand24 we truly believe in social customer service, social selling, and community marketing. I think social selling is the future of selling online, and social listening is already a must.

    Greetings!

  • Paolo FABRIZIO

    Hi Gloria! Thanks for your comment here ;-). Yes, I’ve started this post quoting your article at Brand24 since I’ve found it really inspirational. I regularly read and enjoy your posts; if you want to read my english ones, just check out my LinkedIn profile –> https://it.linkedin.com/in/paolosocialcustomerservice.

    Best regards!