Come creare un piano di escalation efficace

Come creare un piano di escalation efficace

**Questo è il 4° episodio della serie ‘Digital Customer Service’ – se ti sei perso i precedenti puoi partire da qui.** Oggi partiamo dal titolo di questo articolo decodificando la parola ‘escalation che Wikipedia definisce così: ‘un processo di crescita progressiva e accelerata di un fenomeno o di un evento’. Parlando di servizio clienti digitale, aggiungo che si tratta di un processo da governare in modo organizzato e preventivo dato che i social network amplificano rapidamente la portata delle conversazioni – soprattutto quelle negative.

Sii pronto a gestire scenari complessi

Che ci piaccia o meno talvolta ci troviamo a gestire situazioni complesse e problematiche che potrebbero minare il rapporto di fiducia con i nostri clienti. Pertanto dobbiamo essere pronti a gestire al meglio:

  • Improvvisi picchi di conversazioni in entrata (chiamate, email, menzioni sui social network, chat)
  • Disequilibrio tra i canali di assistenza (esempio: a seguito di lunghe ‘code di attesa’ al telefono i clienti si spazientiscono tempestandoti di email per cercare di ottenere risposte)
  • Attacchi in massa nei confronti della nostra azienda sui social network (a prescindere che li utilizziamo o meno come canali di assistenza) 

Perciò dobbiamo dobbiamo mappare anche gli scenari peggiori in modo da essere consapevoli dell’entità delle ‘perdite’ che rischiamo di subire, secondo precisi criteri di gravità ↔ priorità. Questa attività è essenziale per costruire un piano di escalation davvero efficace.

Risorsa utile → la check-list per stabilire le priorità in caso di crisi

Stabilisci un protocollo per i casi di emergenza

“Gentili clienti, siamo spiacenti per questo inconveniente.  Stiamo lavorando con il massimo impegno per risolverlo al più presto possibile”. 

Hai appena letto un messaggio che puoi utilizzare come prima risposta standard di un piano di escalation, in caso ti trovassi a gestire un improvviso picco di contatti / domande di clienti che riguardano il medesimo problema. Un esempio pratico: Transport For London, l’ente dei trasporti pubblici londinese ha scelto di comunicare attraverso un messaggio ad hoc con i propri clienti in caso di un grave disservizio ovvero di un’informazione rilevante da comunicare rapidamente a tutti i clienti. In questi casi il loro servizio clienti applica un apposito protocollo sui social network nel quale, anziché rispondere a ciascun cliente, pubblica un comunicato /avviso ad hoc a scadenze periodiche. 

TIP: In caso di disservizio che si protrae creando gravi disagi ai clienti è buona norma integrare il comunicato con un link ad una pagina contenente gli aggiornamenti sul caso in questione. Più grave è il disagio, più frequenti debbono essere gli aggiornamenti per informare e rassicurare i tuoi clienti.

Conclusioni

I clienti utilizzano sempre di più i canali digitali per chiedere assistenza o semplicemente per condividere le proprie esperienze. Quando sono negative non esitano – o meglio – non esitiamo noi tutti ad utilizzare i social network per sfogare la nostra frustrazione alimentando focolai che in breve tempo possono tramutarsi in un vero e propri incendio.

DOMANDA: Il tuo servizio clienti dispone già di un piano di escalation?

Questo era il 4° episodio della serie ‘Digital Customer Service‘. Martedì prossimo pubblicherò il 5° ed ultimo: ‘I prossimi passi del tuo servizio clienti’.

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Immagine in evidenza: Cotton Delo

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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