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C’è una domanda che alimenta una ‘contesa’ all’interno di un numero crescente di aziende: “chi hai il diritto/dovere di gestire le conversazioni con i clienti attraverso i social network?”

In questa sorta di ‘ring virtuale’ si affrontano due reparti ben precisi, marketing e servizio clienti, per avere il controllo e la gestione delle comunicazioni via social. Questa situazione non solo è conflittuale ma è assolutamente controproducente ai fini dei risultati di business aziendali.  

In questo podcast scoprirai come si origina questa lotta intestina e soprattutto otterrai risposta alla domanda di cui sopra. Obiettivo: prevenire il deterioramento del servizio offerto ai clienti definendo con chiarezza chi risponde ai clienti → cosa → in quali circostanze.

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In questo episodio

  • 00:04 Intro / sigla 
  • 00:51 Da dove ha orgine questa lotta intestina per il controllo dei social network in azienda
  • 01:31 Che cosa si aspettano i clienti che pongono domande via social alle aziende
  • 02:57 Perché il marketing ha sempre gestito (sin d’ora) le comunicazioni attraverso i social network 
  • 03:37 Qualcosa è cambiato… 
  • 05:43 Come sfruttare le piattaforme di Social Customer Service per gestire al meglio le conversazioni con i clienti [esempio pratico]
  • 07:01 Il caso di successo di HP 
  • 07:39 RISPOSTA → Perché contendersi la ‘proprietà’ dei social network in azienda NON ha senso  
  • 08:25 I miei consigli pratici per creare una sinergia vincente tra marketing e customer service
  • 08:51 Chiusura e saluti

Il 70% dei consumatori utilizzerebbe canali NON telefonici se avesse fiducia di ottenere una risposta risolutiva al primo tentativo – Sentiment Metrics

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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