chat bot che collaborano

L’utilizzo dei chat bot sta crescendo rapidamente nelle aziende e, allo stesso tempo, assistiamo ad una crisi preoccupante nei call-centre. In questo scenario sfido chiunque a non aver pensato questa frase: “se va vanti così gli assistenti virtuali toglieranno il lavoro agli assistenti umani”.

In un contesto di incertezze, l’effetto panico è garantito…

Per quanto sia un’ipotesi da non sottovalutare, questa fosca previsione non avrà luogo almeno a medio termine. Al contrario in questo articolo ti svelo i vantaggi di chat bot che collaborano con gli addetti del servizio clienti / call-centre (anziché sostituirli). 

Incrementare l’efficienza della prima risposta

Una delle metriche essenziali per misurare i risultati di un team di Social Customer Service è la cosiddetta First Call (Contact) Resolution. Essa misura il rapporto tra il volume delle conversazioni ‘in entrata’ e la quota dei casi gestiti e conclusi con 1 sola risposta fornita al cliente in un determinato lasso di tempo. E’ un indicatore di efficienza che contempla quelle casistiche in cui il servizio clienti è in grado di fornire una risposta risolutiva, senza dover effettuare verifiche, approfondimenti interni e/o consultando altri reparti dell’azienda. 

Un esempio pratico:  

  • CLIENTE: “Quali documenti devo inviarvi per trasferire la mia polizza RCAuto sulla nuova auto che sto per acquistare?”
  • SERVIZIO CLIENTI: “Deve inviarci copia del contratto di acquisto, numero di targa e copia del pagamento del premio integrativo”

Ora immagina che questa risposta venga fornita in tempo reale (da un chat bot): l’effetto WOW è assicurato. Proprio in quest’ottica i chat bot possono essere integrati nel servizio clienti. In questo modo infatti consentono agli ‘assistenti umani’ di concentrarsi sulla gestione di conversazioni più complesse con i clienti, ove fattori quali competenza, esperienza ed empatia fanno la differenza.

CASO STUDIO: Anche in Italia esistono già ottimi esempi di integrazione tra chat bot e servizio clienti. Scopri come opera l’assistente virtuale di Banca Widiba

[Trend] I clienti prediligono i contatti digitali

Piaccia o meno, il numero di consumatori che richiedono assistenza alle aziende attraverso canali ‘non voce’ è in forte e rapida ascesa. Infatti, il 35% delle interazioni cliente ↔ azienda avviene già attraverso canali digitali e questa quota è destinata a crescere ulteriormente e rapidamente. A questo proposito guarda il breve video a cura di Dimensional Data, che analizza tali dati nell’annuale Global Contant Centre Benchmarking Report.

(Osserva l’evoluzione di questo trend al minuto 00:45) 

Conclusioni

Lo scenario dei chat bot all’interno del servizio clienti/contact center va definito in base agli obiettivi dell’azienda. Esso va comunque costruito con l’obiettivo di creare un legame coerente tra un assistente umano ed uno virtuale. I chat bot che collaborano efficacemente sono pienamente integrati in una piattaforma di contact center; possono quindi diventare capaci di gestire molteplici attività ‘semplici’ consentendo loro partner ‘umano’ di dedicarsi ad attività più complesse e qualificanti.

In questo modo possiamo integrare chat bot e app che collaborano e migliorano le performance del servizio clienti stesso.

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Immagine in evidenza: Shivangi43 Flickr via Compfight cc

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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