Le aziende raccontano il social customer service al #SCSS2015

Le aziende raccontano il social customer service al #SCSS2015

Come forse saprai, settimana scorsa mi sono recato a Londra per partecipare ad un evento imperdibile: il Social Customer Service Summit 2015 (#SCSS15). Reduce da questa 2-giorni entusiasmante, ho una gran voglia di raccontarti come si è svolto l’evento, i principali contenuti emersi e quali risposte ho ottenuto alle domande che avevo messo in valigia.

Quindi riavvolgiamo il nastro e torniamo a Londra!

Le aziende illustrano le proprie esperienze

La conferenza ha riunito le principali aziende inglesi sia intermini di audience (100 partecipanti) sia in veste di speaker. Infatti si sono alternati sul palco i manager di British Telecom (BT), Microsoft, BSjyB, Allied Irish Bank (AIB) e Virgin Media.

La formula è stata interattiva dato che oltre agli interventi degli speaker ci sono state 2 tavole rotonde tra i partecipanti. Grazie a questa formula abbiamo potuto approfindire specifiche tematiche che avevamo scelto in anticipo e scambiarci esperienze e suggerimenti mirati. 

Di seguito i principali temi emersi:

 

Le aziende raccontano il social customer service
Le aziende raccontano il social customer service

La collaborazione tra dipartimenti è vitale

Martin Hill-Wilson (consulente, autore di “Delivering effective social customer service“) ha aperto la conferenza fornendo subito una visione strategica d’azienda. L’avvento dei social media ha imposto alle aziende nuovi modelli organizzativi basati su convergenza e collaborazione, per rispondere alle nuove esigenze dei clienti.

Di conseguenza il teamwork all’interno dei reparti è essenziale, ma non più sufficiente. Pertanto diventa essenziale una collaborazione efficiente tra reparti: in particolare customer service, marketing e PR diventano vasi comunicanti attraverso i quali fornire la migliore esperienza possibile per il cliente.

Tale esperienza prescinde dai canali utilizzati dai clienti per contattare l’azienda poiché molti di essi utilizzano i social media solo dopo aver sperimentato (senza successo) altri canali quali telefono o email.

Le aziende raccontano il social customer service

Social Customer Service: ruoli, competenze e responsabilità

Emma Raben (AIB) ha illustrato come Allied Irish Bank interagisce efficacemente con i propri clienti attracverso Facebook e Twitter. Ciò è reso possibile grazie ad una nuova organizzazione interna nella quale nuovi ruoli e responsabilità sono stati condividi in maniera trasversale. In particolare:

  • Ogni interazione viene catalogata per tipologia (prodotto/servizio citato e stato d’animo del cliente).
  • I risultati di gestione, monitoraggio ed analisi delle conversazioni online sono costantemente condivisi con altri reparti aziendali coinvolti in un’ottica di costante miglioramento di flussi e procedure.
  • Allo staff viene garantita formazione costante e specifica per ogni piattaforma utilizzata, per uniformare il ‘tono di voce’ aziendale.

Le aziende raccontano il social customer service

Imparare a ballare con i clienti nella social-sfera

Uno degli speech che ho apprezzato di più è stato quello di Nicola Mallard (British Telecom). Tra l’altro durante un coffee-break ho avuto modo di parlare con lei ed approfondire la sua visione di business innovativa.

Secondo Nicola è essenziale l’equilibrio tra digital e social per fornire un social customer service apprezzato dai clienti ed economicamente vantaggioso. In base alla sua esperienza in British Telecom, i clienti che utilizzano i social media sono più autonomi rispetto ai clienti tradizionali che contattano l’azienda attraverso canali tradizionali. Tuttavia quando emerge un problema tornano a volere un contatto diretto, umano.

Pertanto una sintesi tra procedure, tecnologie ed empatia può e deve garantire un social customer service soddisfacente in ogni fase dell’itinerario che il nostro cliente percorre.

Le aziende debbono trovare risposta giorno dopo giorno, tweet dopo tweet, avendo il coraggio di sperimentare e la consapevolezza di commettere anche qualche errore pur di impararere a danzare a ritmo con i propri social-clienti.

Le aziende raccontano il social customer service

3 tweet di (social customer) saggezza

  • Con quale criterio scegliere le metriche per misurare il Social Customer Service?
  • Come si comportamo i clienti soddisfatti/insoddisfatti?                      
  • Perché integrare i social media nel tuo contact centre?

​Le risposte a queste domande in 3 tweet:

Alcune slide dell’evento

Durante le due giornate ho fotografato alcune slide che ho raggruppato in due album su Facebook: Day #1 e Day #2 ed una raccolta su Google+ (nuova funzione).

Considerazioni finali

E’ stato interessante osservare come grandi aziende inglesi abbiano già adottato il social customer service da qualche anno, integrandolo con i canali esistenti (contact centre). Parlando con i manager di BT, Direct Line U.K e BSkyB, mi è stato confermato che la media del personale dedicato a questa attività oscilla tra i 25-35 addetti per azienda ed è in costante crescita ogni anno. 

I settori sono vari (telecomunicazioni, servizii finanziari, software) ma la domanda pressante dei clienti rimane una sola: come puoi risolvere i miei problemi in maniera più rapida e soddisfacente? 

Questa era la sintesi delle 2 giornate del #SCSS15; e ti è piaciuta, commenta e condividi! 😉 

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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