La tua azienda è tribù o social federazione?

La tua azienda è tribù o social federazione?

Gli Stati Uniti d’America sono diventati ‘uniti’ perché oltre due secoli fa avevano già compreso che la coesione avrebbe garantito loro maggiore forza e, quindi, maggiori opportunità di successo e prosperità.

il concetto è semplice: ti senti parte di una vera comunità quando tutti sono consapevoli dei loro diritti e dei doveri.

Non ti preoccupare, non voglio propinarti un mega-pippone sulla storia della guerra civile d’oltre oceano, né tantomeno sulla società odierna. Utilizzo questo concetto solo come metafora per le aziende che oggi stanno integrando i social network nella loro struttura di servizio clienti.

La domanda è…come lo stanno facendo? Si comportano da tribù rivali o puntano al gioco di squadra?

Apache, Sioux, customer service e silos

Le tribù aziendali vivono nei loro villaggi (reparti) e tendono a non condividere tra loro le informazioni quali ad esempio come andare a caccia di clienti, come mantenerli o come gestire i rapporti con i fornitori.

Ciascuna tribù tende a ragionare come se fosse un’azienda a sè stante, di conseguenza l’azienda rischia di diventare una realtà a compartimenti stagni. Non a caso importanti consulenti aziendali di fama internazionale, tra i quali Martin Hill-Wilson e David Armano paragonano i reparti aziendali a veri e propri silos. Non solo, identificano questa dinamica come un problema serio che le aziende debbono risolvere per migliorare i propri risultati di business.

Nella prima parte di questa infografica puoi visualizzare i silos tra i principali reparti aziendali (scarsa condivisione delle infomazioni interdipartimentale), mentre nella seconda parte i social network vengono utilizzati come strumento per oliare gli ingranaggi, in un’ottica orizzontale:

Fonte - David Armano

Fonte – David Armano

Alla conquista del social cliente

Grazie a questo secondo modello organizzativo stratificato l’azienda può:

  • Condividere le informazioni tra tutti i reparti coinvolgendoli e responsabilizzandoli reciprocamente.
  • Stimolare il confronto tra i vari reparti aziendali facendo emergere eventuali criticità al fine di migliorare efficienza ed efficacia dei processi aziendali.
  • Parlare a i propri clienti con una voce univoca e garantire informazioni affidabili, evitando quindi la spiacevole dinamica “il servizio clienti mi ha detto X ma l’uffcio contabilità dice Y” che danneggia la credibilità a qualsiasi azienda.

Ho deciso di approfondire questo ultimo punto attraverso 10 slide sul social customer service che ho preparato per te. Ti aiuteranno a far comprendere ai tuoi collaboratori la necessità di integrare i social network all’interno della strategia aziendale di servizio clienti.

Inoltre, proprio perché per gestire le conversazioni online con i clienti in maniera efficace è essenziale, è vitale che vi sia anche un sistema efficace di comunicazione interna tra i vari reparti aziaedall (no silos, please!).

In queste slide trovi immagini, statistiche e pochi concetti essenziali. Guardale qui sotto:

Conclusioni

Trasformare la tua azienda in una social-federazione è un impegno impegnativo ma fondamentale per affrontare con successo la transizione da servizio clienti tradizionale a multi-canale. Quando utilizzi i social network per interagire con i clienti sappi che dovrai rispondere a domande inerenti tuttl i reparti (tribù) della tua aziendale.

Perciò sii organizzato prima di iniziare.

  • A che punto si trova la tua azienda?
  • I reparti comunicano tra loro oppure sono silos impermeabili?

Raccontami la tua esperienza nei commenti.

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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