Social Customer Service: il valore della fiducia [video #3]

Social Customer Service: il valore della fiducia [video #3]

Fiducia e soddisfazione dei clienti sono elementi distintivi e competitivi per la tua azienda

Martedì scorso ho evidenziato come le conversazioni online abbiano contribuito a rivoluzionare in pochi anni le dinamiche di comunicazione tra azienda e cliente.

Oggi proseguiamo con la terza tappa di questa video-rubrica verso una destinazione dal nome affascinante: la fiducia.

Infatti nell’era del social customer service, essa è diventata un elemento cruciale per il successo di ogni azienda.

I clienti vogliono certezze

Fiducia è una parola forte, positiva e soprattutto rassicurante. Ci tranquillizza e ci gratifica molto quando la otteniamo, tuttavia siamo piuttosto restii a concederla.

Scommetto che ti è capitato di essere attratto da un prodotto/servizio ma di sentirti combattuto…

Ebbene, che cosa fai?

E’ quasi certo che andrai a caccia di ulteriori informazioni consultando amici, colleghi e “sconosciuti online”. Di certo non ti bastano le promesse pubblicitarie che ogni azienda fa; cercherai pareri esterni che ritieni il più possibile:

  • Indipendenti –> da parte di persone che non hanno interessi economici o traggano vantaggi diretti parlandoti bene del prodotto/servizio. benecon l’azienda in questione hanno
  • Affidabili –> clienti/ex clienti dell’azienda in questione, oppure forum on line e blog autorevoli, ovvero competenti nello specifico settore (ad esempio un blog che recensisce smartphone di tutte le marche).
  • Rassicuranti –> i giudizi che hai letto hanno confermato soprattutto l’affidabilità dell’azienda stessa!

Ora continuerò a parlarti di fiducia in prima persona…

Guarda il mio video!

Gli highlight di questo video

  • 00:55 La forza del passaparola online.
  • 01:02 Il tuo sito web non basta più.
  • 01:37 La fiducia nel ciclo di crescita del tuo business.
  • 02:12 Il ciclo di rassicurazione del cliente.
  • 02:22 Chiusura e saluti.

Il potere del passaparola online

I consumatori trascorrono sempre più tempo online. Infatti gli ultimissimi dati riportano una media di 1,72 ore al giorno sui social network, pari al 28% del nostro tempo online.

Chiunque utilizza i social network legge, commenta e condivide articoli, informazioni, commenti ed esperienze in modo molto semplice e diretto.

Una delle frasi-tipo è questa:

“L’azienda XYZ è affidabile e la qualità del proprio servizio clienti è ottima.”

Ora immagina di essere un potenziale cliente…come reagisci ad un’affermazione simile?

Ti propongo 2 scenari:

1. La frase è riportata dall’azienda stessa nel proprio blog o in un comunicato stampa; immagino che questa frase che non scalfirà in alcun modo i tuoi dubbi o la tua diffidenza.

2. La stessa frase viene pronunciata dai molti clienti dell’azienda stessa. La tua diffidenza lascerà spazio alla fiducia proprio perché dai valore alle esperienze del cliente nel tuo processo decisionale di acquisto. Se queste “recensioni gratuite” dei clienti saranno convincenti e rassicuranti, prevarranno nella tua mente gli stimoli positivi, ovvero curiosità, tentazione ed azione.

Pertanto fai in modo che il tuo servizio clienti sia eccellente, in modo tale che i tuoi clienti riverberino in rete commenti positivci sul tuo operato, facendo un’opera di promozione tanto gratuita, quanto efficace.

Le recensioni online influenzano la fiducia

Un’indagine condotta da Dimensional Research ha mostrato i principali fattori che hanno il maggiore impatto sul livello di fiducia dei clienti.

E’ emerso che le recensioni online la fanno decisamente da padrone….

Osservali i 4 fattori principali nella tabella qui sotto:

Fonte - Marketingland.com

Fonte – Marketingland.com

Ovvero l’azienda che:

  1. Offre un eccellente servizio clienti.
  2. Il prezzo più competitivo.
  3. Ha un marchio noto.
  4. E’ un’azienda solida dal punto di vista finanziario.

Trovi l’articolo completo su Marketingland.com.

Ora tocca a te

Fiducia. Passaparola. Social Customer Service.

Tre pilastri interconnessi tra loro su cui costruire ll successo economico di un’azienda.

Ora però mi piacerebbe sentire il tuo parere su alcuni punti in particolare:

  • Quanto ritieni importante il passaparola online?
  • Stai considerando i social network quale canale aggiuntivo per il servizio clienti?

Ti aspetto nei commenti!

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P.S. Segui la mia video-rubrica settimanale su YouTube.

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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