Come trasformare i clienti in ambasciatori della tua azienda

Coinvolgi i tuoi clienti e ottieni il loro passaparola positivo per migliorare il tuo Business

Fonte - Compfight.com

Fonte – Compfight.com

Ciao,

Come saprai quando si tratta di gestire il rapporto con i clienti in maniera soddisfacente, oppure un team di collaboratori in maniera efficace, non è mai un compito facile.

Se poi un giorno diventi il “Manager del servizio clienti”, avrai sulle spalle entrambe le responsabilità (!). In quest’ultimo caso ti consiglio di pensare ai tuoi collaboratori come se fossero clienti, onde mantenere il giusto equilibrio tra empatia ed assertività 😉

Tuttavia questo è solo lo spunto per parlarti del tema focale di oggi:

Il cliente è l’ago della bilancia del tuo Business

Infatti -qualora non te ne fossi accorto- i clienti ora nutrono molteplici aspettative nei confronti delle aziende, in particolare desiderano:

1. Interagire con te per conoscere a fondo la tua azienda. A loro non basta più l’Email, voglio poterti contattare attraverso i Social Network. Nel caso la tua azienda non li utilizzasse ancora, si confrontano comunque tra loro sul web scambiandosi impressioni e loro giudizi. In questo caso tu azienda dove sei? Cosa fai?

Per approfondimenti:

2. Essere ascoltati. I clienti sono sempre più consapevoli e sanno ciò che vogliono. Di conseguenza sono diventati molto attenti alle loro esigenze e si aspettano che TU azienda non li deluda. Altrimenti ti lasceranno e se “ne andranno con un’altra” (azienda)

Per approfondimenti:

3. Essere coinvolti. Oggi più che mai, non puoi più permetterti di acquisire clienti e “parcheggiarli” nel tuo recinto pensando che se non si fanno sentire o lamentano, significa che va tutto bene. Nulla di più sbagliato…

Al contrario devi essere parte attiva e raccogliere più riscontri possibili dai clienti per poter adeguare la tua offerta di servizi, integrarla o addirittura modificarla, ove fosse necessario.

Per approfondimenti:

l clienti vogliono il Social Customer Care

Cara azienda puoi far finta di niente o girarti dall’altra parte, ma non dire che non ti ho avvisato per tempo: il cliente vuole comunicare con te attraverso i Social Network anche dopo aver acquistato i tuoi prodotti/servizi !

Questo processo è già in corso e sta spingendo le aziende medio-grandi ad adeguare le proprie strutture di Customer Service di conseguenza. Siamo solo all’inizio di un processo irreversibile, che avrà un forte impatto su moltissime aziende,

Ne sono così convinto che ho “tappezzato” lo sfondo dei miei profili sui Social Network con questa mia frase:

Social Customer Care - Paolo  Fabrizio

Social Customer Care – Paolo Fabrizio

Molte aziende si aggiungeranno incominiceranno a convertire parte del loro reparto Customer Service telefonico in Social Customer Care.

Siamo nel mezzo di un passaggio epocale. L’analisi dello stato d’animo dei clienti online (sentiment) unita alle impressioni sull’esperienza vissuti dai clienti (Customer Experience) è destinata ad influire sui processi aziendali pre e post-vendita.

La capacità di dialogare online assume una rilevanza inedita (attraverso Blog Aziendali e Social Network) perché consente alle aziende di ascoltare e conoscere i bisogni di clienti e prospect.

Social Engagement: coinvolgi i clienti in un’esperienza positiva

In queste 7 slide ti illustro in sintesi le dinamiche per coinvolgere i tuoi clienti ed instaurare con loro un rapporto di fiducia duraturo.

In particolare mi soffermo sulla terza slide nella quale enfatizzo l’importanza di costruire solide fondamenta, “tre pilastri della fiducia” per l’appunto. Pertanto devi cercare di comunicare costantemente in modo:

  1. Aperto
  2. Onesto
  3. Trasparente

Solo così conquisterai la fiducia del cliente ed avrai l’opportunità di fare un ulteriore passo in avanti: coinvolgerlo.

Il passaparola: al cliente l’ardua sentenza

La formula vincente è ben spiegata da Wade Harman nel suo articolo sul Customer Relationship Marketing. Harman sostiene che è essenziale informare e coinvolgere i propri clienti facendo loro vivere un’esperienza estremamente positiva ed emozionante.

Ne consegue che essi racconteranno volentieri la loro ottima Customer Experience ad altri potenziali clienti. Il passaparola non è certo una novità, tuttavia i Social Network ne amplificano potenza e raggio d’azione, aumentandone l’efficacia.

Al contrario, se il cliente avrà vissuto o semplicemente percepito un’esperienza negativa il passaparola avrà un effetto dannoso sull’azienda. A tale proposito, uno studio condotto da Oracle ha dimostrato che “Le esperienze scadenti/negative vissute dai clienti possono incidere negativamente sui risultatio di Business aziendali nella misura del 20%”

A te la parola:

Tu come comunichi con i tuoi clienti:

  • aspetti che si facciano vivi per primi oppure cerchi di coinvolgerli?
  • Se sì, attraverso quali azioni/attività?

Dì la tua nel commenti qui sotto! 😉

+Paolo Fabrizio – Social Media Scrum

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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