Storia di un cliente in 11 giorni

Storia di un cliente in 11 giorni

Inizio questo articolo con una confidenza: io soffro molto il caldo.

Le temperature eccessive di questi giorni mi giocano brutti scherzi; mi stanco più facilmente e divento insofferente. Quando invece si tratta di servizio clienti è l’umore del cliente che si fa altalenante in base alla capacità di risposta di reazione dell’azienda, soprattutto nei momenti di maggiore bisogno.

Seguimi in questo post per approfondire tali elementi all’interno del ciclo di vita del cliente.

Le variabili che impattano sul servizio clienti

Che ti piaccia o meno, il giudizio del cliente su un’azienda si basa in gran parte su elementi soggettivi: in primis la qualità del servizio. Tra le variabili che influenzano e determinano il suo giudizio complessivo vi sono alcuni fattori che hanno un peso determinante:

  • La tempistica con cui riesce ad entrare in contatto con l’azienda
  • La velocità di risposta da parte dell’azienda
  • La qualità delle risposte ottenute (risolutive, confuse o interlocutorie?)

Questi tre elementi sono in grado di spostare l’ago della bilancia dello stato d’animo del cliente in terreno positivo o negativo. Perciò diventa imperativo per le aziende puntare ad offrire un servizio clienti multicanale che offra elevati standard di qualità a prescindere dal canale di comunicazione offerto al cliente (telefono, email, chat, social network).

Il ciclo di vita del cliente

Per fare ciò le aziende attente alla soddisfazione dei propri clienti analizzano le fasi che compongono il ciclo di vita del cliente – quindi ai momenti di contatto con l’azienda – per determinare i punti di forza e di debolezza del servizio erogato.

Nella riga in alto dell’infografica sottostante trovi le fasi che il cliente attraversa in relazione alle azioni promosse dall’azienda nei suoi confronti (riga in basso). Questa combinazione di attività ed esperienze è una miscela molto potente perché influenza le oscillazioni del ‘sentiment’  del cliente (colonna) e, di conseguenza, le sue future scelte di permanenza o di abbandono.

Azioni dell’azienda ↔ reazioni del cliente

Customer lifecycle

Fonte – liveworkstudio.com/themes/customer-lifecycles/

Seguimi, ora entriamo nel vivo delle 11 fasi indicate nell’infografica:

  1. Cliente inconsapevole ↔ l’azienda tenta di attrarre l’attenzione del cliente verso il proprio brand con attività di marketing offline/online.
  2. Consapevole ↔ ora che il cliente conosce il marchio, l’azienda tenta di sedurlo attraverso un’offerta/preventivo.
  3. Interessato ↔ se il segnale manifesta segnali di interesse (telefoata, email, tweet, ecc.) l’azienda effettua assistenza mirata per convincere il potenziale cliente a ‘fare il grande passo’.
  4. Fase di acquisto (prodotto/servizio) ↔ scambio degli anelli; è in atto la fase di vendita. 
  5. Ricezione/installazione ↔ l’azienda assiste il cliente nell’installazione/usabilità del prodotto/servizio.  ♠
  6. Utilizzo iniziale ↔ assistenza saltuaria. ♠
  7. Utilizzo a regime ↔ l’azienda fornisce informazioni al cliente ove richieste.
  8. Cambio di utilizzo ↔ l’azienda deve fornire supporto al cliente per passare ad altro servizio (upgrade) o acquistare altro prodotto.
  9. Inconveniente/disservizio ↔ attività poste in essere per risolvere il problema. ♠
  10. Fase di riconsiderazione ↔ l’azienda deve decidere se e come ammettere il disguido occorso.
  11. Abbandono ↔ comprensione o disaffezione definitiva?

Ho scelto il simbolo ♠  per rappresentare le fasi più delicate; sono quelle in cui il cliente ha le maggiori aspettative in termini di qualità del servizio ottenuto. In caso di contrattempi o problematiche la sua percezione vira rapidamente in terreno negativo ;-( .

Un esempio pratico: storia di un cliente in 11 giorni


Storia di un cliente

Fonte – Unsplash.com

Ora ascolta questa breve storia perché proprio tu potresti esserne il protagonista…

Ore 21:30.

Mentre stai guardando la TV sei attratto dalla pubblicità di un operatore telefonico che invita a registrarti online per partecipare a un concorso…in palio un viaggio per due in una splendida località di mare… (1) → decidi di registrarti. Ottenuta la tua email, l’azienda ti contatta il giorno dopo per proporti un’offerta vantaggiosa per diventare loro cliente (2) → a tua volta chiedi ulteriori informazioni per conoscere pro e contro (3) → niente da fare ti hanno proprio conquistato, quindi con entusiasmo procedi alla acquisto (4)  → ricevi il nuovo modem a casa e l’installatore ti attiva il servizio internet/telefonia (5) → inizi ad utilizzare i servizi ma qualcosa non ti è chiaro circa i criteri di tariffazione: contatti l’azienda per ulteriori informazioni (6) → ormai sei cliente da un paio di mesi e non hai bisogno di contatti frequenti salvo per eventuali problematiche impreviste (7) → sei venuto a sapere che c’è una nuova offerta per cambiare smartphone e contatti l’azienda per sapere ccome procedere al cambio (8) → purtroppo dopo tre giorni di attesa la linea non è ancora attiva sul tuo nuovo, fiammante smartphone: sei arrabbiato e ricontatti il servizio clienti che finalmente si attiva per la risoluzione del tuo problema (9) → finalmente l’azienda ha risolto l’inconveniente (10) → sei rimasto ‘scottato’ da quest’ultima esperienza ma sommato ti eri trovato bene, dunque cosa farai: rimarrai un cliente fedele o cambierai azienda? (11)

Ora a te la parola

Ti ringrazio per aver letto questo post.

Scommetto che da cliente hai già vissuto situazioni simili, vero?

Allora condividi la tua esperienza nei commenti qui sotto.

 

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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