code telefoniche

“Grazie per aver contattato la nostra azienda, tutti i nostri operatori sono al momento occupati. La preghiamo di rimanere in linea per non perdere la priorità acquisita…” 

Quanti volte ti è accaduto di imbatterti in questa simpatica voce pre-registrata?

Infatti uno dei motivi di maggiore frustrazione per i consumatori si manifesta proprio a causa delle cosiddette code telefoniche; provi a chiamare l’azienda ma non non riesci a parlare con nessuno a causa dell’eccessivo numero di chiamate dei clienti in quello specifico momento. Questo cortocircuito si manifesta soprattutto attraverso il canale telefonico che, per le aziende di grandi dimensioni riguarda il call-centre.

Perché non puoi permetterti di lasciare ‘appesi’ i tuoi clienti

PROBLEMA: ogni minuto in più cui lasci il cliente ‘in attesa’ non fai altro che far aumentare la sua temperatura di ebollizione. Di conseguenza dopo 5 minuti di attesa ne passerà altri 2-3 a sfogarsi con il malcapitato operatore del call centre, con il rischio reale che ne scaturisca una conversazione/alterco, anziché un dialogo finalizzato alla risoluzione del problema del cliente. 

Inoltre perdi l’occasione per consolidare la fiducia dei tuoi clienti e quindi di poter loro offrire servizi extra  (una ulteriore nuova copertura assicurativa, o un contratto di telefonia più completo per lui e più remunerativo per il tuo business. Di fatto l’insoddisfazione e frustrazione dei clienti ha anche un impatto economico sulle casse delle aziende; basti pensare che secondo un report di NewVoiceMedia:

  • Il 25% dei consumatori cambia azienda proprio a causa delle lunghe attese al telefono
  • Il 32% fa lo stesso perché è stufo di parlare con operatori differenti 

L’utilità della funzione call-back

Ecco quindi che diventa urgente la necessità di ridurre al minimo la durata delle code telefoniche trovando soluzioni efficaci che siano integrabili con i sistemi  di gestione interattivi in essere (meglio noti come IVR).

SOLUZIONE: una delle soluzioni più efficace per ovviare a questa problematica è la cosiddetta soluzione call-back. Si tratta di una funzione che offre al cliente in attesa al telefono, la possibilità di farti richiamare da un operatore entro un lasso di tempo pre stabilito.

Call-back

Immagine: Fonolo.com

Nell’infografica qui sopra puoi visualizzare le sequenze della telefonata tipo con l’opzione di call-back. In pillole:

  1. Inizia la telefonta; il cliente ascolta il messaggio di benvenuto del call-centre “Benvenuto in XYZ, grazie per averci contattato…”
  2. Interazione tramite IVR con l’elenco dell opzioni per il cliente in base alle sue necessità (servizio clienti, contabilità, tariffe, ecc.)
  3. Tempo di attesa detto anche TTO (Time Till Offer) ovvero il lasso di tempo che intercorre tra l’interazione IVR e l’offerta di call-back 
  4. Parte il processo di call-back  esattamente nel momento in cui il cliente ascolta il messaggio nel quale gli viene offerta tale opzione, ad esempio: “se non vuole rimanere in attesa digiti 1 e verrà ricontattato entro X minuti da un nostro operatore”

Un esempio pratico: qualche tempo fa ho chiamato la mia compagnia assicurativa per rinnovare la polizza della mia abitazione. Manco a dirlo tutti gli operatori del call-centre erano occupati ma, con mia sorpresa, dopo circa 30 secondi di attesa mi è stata offerta l’opzione call-back. Se vuoi sapere come si è conclusa la mia esperienza ascolta questo podcast.

Conclusioni

La metamorfosi digitale dei contact centre si manifesta sia attraverso l’integrazione di canali digitali, sia con opzioni quali ad esempio il call-back. I vantaggi sono molteplici: da un lato offri al cliente un’esperienza migliore facendogli perdere il minor tempo possibile prima di iniziare la conversazione con un operatore (riduzione del suo indice di sforzo); dall’altro contieni il tasso di abbandono di clienti che si spazientirebbero a causa di code telefoniche eccessivamente lunghe, che spesso peraltrosfociano in ulteriori segnalazioni/reclami attraverso altri canali da gestire (in primis i social network). Ultimo ma non per importanza, puoi limitare le code telefoniche del tuo call-centre ad un tasso fisiologico, ovvero limitarle ai picchi prevedibili (periodi specifici dell’anno o a seguito di campagne promozionali).

Se vuoi approfondire il tema dell’integrazione dei canali digitali nel servizio clienti puoi farlo anche sotto l’ombrellone acquistando il mio libro.

Buone conversazioni.

Immagine in evidenza: Compfight.com 

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

  • Spero che sempre più aziende adottino soluzioni di questo tipo: chi mai vorrebbe perdere così tanto tempo al telefono – con quelle musichette alienanti!

    • Paolo FABRIZIO

      Esatto Andy; tra l’altro ridurre l’attesa in linea del cliente richiamandolo dopo pochissimi minuti sposta nettamente l’ago della bilancia verso un’ottima customer ecperience.

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