fidelizzare

Nel 2016 quando un cliente ha bisogno di contattare un’azienda per ottenere informazioni può scegliere tra numerose opzioni. Di contro le aziende si trovano a dover scegliere quali canali utilizzare per interagire con i propri clienti, avendo cura di considerare variabili importanti quali ad esempio il budget ed il personale di cui effettivamente dispongono. Da qui due quesiti cruciali:

  • Quale strategia può definirsi vincente in un servizio clienti nel quale nuovi i canali digitali si affiancano a quelli tradizionali?
  • Vale davvero la pena di integrarli? Con quali vantaggi/svantaggi?
  • In quale modo possiamo fidelizzare i nostri clienti?

Ho posto queste ed altre domande a Fabio Ferri, Head of Customer Operations in Banca Widiba che è l’ospite speciale di questa puntata del podcast. In questo episodio conoscerai ed apprezzerai la sua visione strategica in ambito servizio clienti e trarne utili spunti pratici. Perciò, senza indugi, metti gli auricolari e ascolta subito questa audio-intervista davvero esclusiva.↓

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In questo episodio

  • 00:04 Intro / il servizio clienti di una banca digitale italiana 
  • 00:59 Benvenuto all’ospite di oggi: Fabio Ferri Head of Customer Operations, Banca Widiba
  • 01:45  Fabio ci illustra in maniera sintetica ed efficace le sue attività di responsabile servizio clienti
  • 03:07 Perché l’abbondanza di offerta di canali non è necessariamente un vantaggio per i clienti
  • 05.12 Alla scoperta dell’assistente virtuale, il canale innovativo che fornisce risposte ai clienti in tempo reale e, ove opportuno, smista le comunicazioni ad assistenti ‘in carne ed ossa’ per domande/casistiche specifiche
  • 07:05 Fabio illustra la sua visione strategica in tema di canali digitali (social network, app) con particolare attenzione alla customer experience come fulcro delle scelte future di Banca Widiba
  • 10:47 Qualità del servizio vs. battaglia a colpi di tariffe: ascolta l’analisi di Fabio e le sue considerazioni sulla centralità della customer experience per fidelizzare i clienti
  • 12.27 Il momento decisivo (e strategico) del reclamo
  • 14:37 La principale sfida per soddisfare i clienti di una banca nel 2016 / l’impatto sui processi aziendali interni

La customer experience diventa oggi l’arma principale per la fidelizzazione del cliente – Fabio Ferri Head of Customer Operations, Banca Widiba

  • 17:21 Il valore della comunicazione interna per una esperienza ‘senza attrito’
  • 18:53 Come coniugare l’utilizzo dei canali digitali ed empatia per offrire un servizio clienti innovativo [l’esperienza di Widiba]
  • 21:47 Differenti target di clienti, differenti feedback (ma non troppo)
  • 23:51 Le qualità immancabili di un buon responsabile del servizio clienti? Tante e variegate
  • 25:25 Le competenze di un assistente clienti digitale (Social Customer Service): la sfida della formazione e riqualificazione degli addetti al call-centre
  • 27:21 L’importanza di aver un chiaro posizionamento strategico nella selezione e formazione del personale dedicato al servizio clienti digitale 
  • 28:51 Lo spartiacque tra comunicazione orale/scritta e tra scritta e…scritta (online)
  • 32:38 Fabio Ferri indica lo scenario futuro del servizio clienti sia dal punto di vista strategico, sia per quanto riguarda i principali trend digitali 
  • 38:01 Wrap up/ considerazioni finali / chiusura e saluti

Risorse e link utili

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About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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