Come valorizzare ogni contatto col cliente

Come valorizzare ogni contatto col cliente
Come ti avevo anticipato, questo post è la 2° tappa dell’itinerario dedicato ad un obiettivo cruciale per molte aziende, ovvero come riuscire ad eccedere le aspettative dei clienti.

Settimana scorsa ti ho fornito alcuni consigli strategici per distinguerti dalla concorrenza, oggi invece entriamo nel vivo affrontando gli aspetti pratici.  

Mappa ed analizza i punti di contatto con il cliente

Ogni qual volta il cliente entra in contatto con la tua azienda vive un’esperienza. Non mi riferisco solo a visite nel tuo negozio, oppure online o via social media, bensì anche ogni elemento del prodotto/servizio che il clionte acquista. Nel caso di un oggetto considera ad esempio anche il packaging, mentre se si tratta di un servizio l’email di ringraziamento post-acquisto.

Il cliente vive moteplici esperienze attraverso le quali giudica la qualità del tuo servizio e – quindi – la qualità della tua azienda. Perciò ti consiglio di tracciare una mappa nella quale indicare:

  1. Tutti i punti di contatto (touch point) che ogni cliente può avere con la tua azienda. Non tralasciare nulla e suddividili nelle tre fasi di pre-vendita, acquisto e post-vendita.
  2. Tutti i canali di interazione possibili, sia online sia offline. Quindi comunicazioni dirette (email, chat), interazioni attraverso i social media, infomazioni sulla pagina web (pagine descrittive, FAQ, formulari di contatto), risponditori automatici (newletter, welcome email, ecc.). 

Dopodiché crea una mappa di interazione nella quale unire i punti di contatto con i canali di interazione in modo da avere una visione completa di ciò che avviene e quando avviene. A questo scopo ho creato questa infografica per farti visualizzare un esempio pratico:

Come valorizzare ogni contatto col cliente

Analizza e migliora ogni punto di contatto

Ora focalizza la tua attenzione su un punto di contatto per volta e domandati: “cosa si aspetta il cliente in questa fase”?  Dopo aver individuato l’aspettativa media riunisciti con il tuo team dedicato al servizio clienti e fai brainstorming, quindi raccogli proposte e suggerimenti pratici per sorprendere il cliente eccedendo le sue aspettative. Ad esempio:

  • Touchpoint da migliorare –> email post-vendita.
  • Criticità –> testo poco coinvolgente.
  • Tempo dedicato al brainstorming: 30 minuti.
  • Creazione nuovo testo alternativo.
  • Fase di A/B testing per confrontare i risultati tra le due differenti email.
  • Scelta testo dell’email con monitoraggio risultati cotante.

Infine individua altri punti di contatto in ‘sofferenza’ o comunque migliorabili e procedi in maniera analoga.

Sei cerca di ispirazione? Questo articolo di Verticalresponse ti suggerisce 5 modi per creare più punti di contatto nelle email che invii ai clienti. 

Come valorizzare ogni contatto col cliente

Conclusioni

Nel customer service nessuna scelta, ancorché vincente, può definirsi definitiva. Le tecnologie così come le esigenze del cliente sono in costante evoluzione.
Perciò non stupirti se ciò che rendeva più che soddisfatto il cliente fino a poco tempo fa, oggi venga percepito come qualcosa di scontato. Cerca invece di migliorare sempre il modo in cui offri tale servizio e lo comunichi al cliente, al fine di eccedere le sue aspettative e conquistarlo.
Che cosa stai facendo per far distinguere il tuo servizio clienti dalla concorrenza? 
About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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