Preleva informazioni
“Attenda prego, la sua chiamata verrà smistata al primo operatore disponibile…”

Intanto il tempo passa e sale la tua temperatura di ebollizione…

Quando hai veramente bisogno di qualcosa non c’è nulla di più frustrante dell’attesa. Passano i secondi, a volte i minuti, perdi la pazienza e ti sfoghi da solo dopo aver riagganciato; oppure lo fai col malcapitato che finalmente ti rispondende al telefono. 

In realtà lui non c’entra granché ma tu gli ruggisci contro come il leone della Metro Goldwyn Mayer perché in quell’istante rappresenta l’azienda che si è dimostratata inefficiente: ti ha fatto perdere tempo prezioso.

Potenzia il servizio clienti self-service

Un imprevisto può capitare, tuttavia situazioni simili rappresentano un rischio che può trasformarsi in un danno economico a carico delle aziende meno efficienti. Infatti, se per il cliente non si tratta di un caso negativo isolato, bensì della goccia che ha fatto traboccare il vaso, lui ti abbandonerà.  

Se poi si tratta di un cliente fedele da alcuni anni, il danno è ancora maggiore

Dunque, siccome immagino che non puoi assumere personale extra a tuo piacimento ogni volta che il tuo servizio clienti si trova sotto pressione, devi trovare un rimedio alternativo che sia efficace. A questo proposito nel mio ultimo podcast ti avevo già fornito alcuni consigli per rendere il tuo servizio clienti proattivo sfruttando al meglio la sezione FAQ  (domande/risposte più frequenti) del tuo sito web per anticipare parte delle domande che i clienti ti farebbero su altri canali. 

Ora prosegui questo percorso e fai un ulteriore passo in avanti per far sì che che una parte del tuo servizio clienti diventi self-service. In pratica, rendi informazioni = risposte disponibili al cliente prima che gli venga in mente di contattarti.

In questo modo anticipi e rispondi ad un’esigenza per guadagnare in efficienza. Lo schema è molto semplice:

Il cliente visita il tuo sito –> trova facilmente le informazioni –> esce dal sito soddisfatto –> non sovraccarica il tuo servizio clienti.

Cura ogni punto di contatto col cliente

Fonte - Brandingstrategyinsider.com

Fonte – Brandingstrategyinsider.com

Il cliente affronta un itinerario che lo porta ad entrare in contatto più volte con la tua azienda sia fisicamente sia virtualmente, online. Ciascun punto di contatto (touchpoint) costituisce un’esperienza che contribuisce a formare il suo giudizio complessivo su di te. Cura i contatti perché ogni fase è delicata:

  • Pre-acquisto –> quali preoccupazioni ha il cliente? Cosa puoi fare per convincerlo che sei la giusta azienda per lui?
  • Momento dell’acquisto –> rendi la transazione chiara facile e veloce; in questo momento il cliente non deve porsi, né tantomeno porti, alcuna domanda. 
  • Post-acquisto –> è il momento di mantenere le promesse fatte; hai ottenuto soldi e fiducia del cliente. Quali informazioni ulteriori fornirgli per rassicurarlo? 

TIP: Ottimizza ciascun touchpoint per offrire un’esperienza eccellente ed omogenea attraverso un servizio clienti proattivo.

Come dicono gli inglesi, “inizia a risparmiare i penny se vuoi risparmiare le sterline”.

Conclusioni

Se da un lato è importante coinvolgere online i clienti per alimentare il rapporto di fiducia nei tuoi confronti, è anche necessario razionalizzare le interazioni per evitare di andare in sofferenza e fornire un livello di servizio scadente.

Lo scopo del self-service è proprio questo, ed il tuo sito web aziendale è la tua casa da arredare con suppellettili comodi e di valore per i tuoi ospiti (clienti). 

Inizia dalle cose semplici: quali informazioni ti chiedono ripetutamente i tuoi clienti?

Fonte immagine – DumbFunded.co.uk

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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