Quando il cliente vuole proprio abbandonarti

Quando il cliente vuole proprio abbandonarti

Consigli pratici per riuscire trattenere i clienti in fuga o riconquistarli in futuro

Fonte - Compfight.com

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C’è modo e modo di lasciarsi.

Quando è il cliente a deciderlo ci rimani male, puoi arrabbiarti, non ne comprendi il motivo e perciò ti senti in qualche modo tradito. Come puoi immaginare, questa escalation di emozioni negative spesso porta a saluti finali pieni di rancore. Qualsiasi azienda deve evitare questo tipo di reazioni poiché assolutamente controproducenti. 

Di seguito alcuni consigli pratici per evitare che il cliente se ne vada, che lo faccia sbattendo la porta, oppure che sia tu stesso ad allontanarlo in malo modo. 

1. Trattalo come qualsiasi altro cliente

“Allora disdico tutto e me ne vado!”. Questa è la tipica minaccia del cliente insoddisfatto e frustrato che a volte si trasforma in realtà: ti fa bye bye con la manina (se è un gentleman) e se ne va. Nel momento in cui manifesta questa intenzione trattalo con la stessa cura ed attenzione con cui tratti qualsiasi altro cliente. Fagli capire che non sei indifferente alla sua scelta di abbandonare la tua azienda ma sii trasparente; quindi forniscili tutte le infomazioni utili di cui ha bisogno: modalità disdetta, tempistica, notifica e soprattutto eventuali costi. Anche e soprattutto in una fase critica come questa la qualità del tuo servizio clienti deve fare la differenza.  

E’ facile essere cortesi e disponibili con i clienti quanto tutto fila liscio, ma le aziende che sanno differenziarsi per la qualità del proprio servizio clienti sono sempre coerenti con la loro ‘mission’: rifiutano quidi il concetto di tradimento, esistono solo incomprensioni o disguidi a volte sanabili ed altre volte semplicemente no. 

Tieni comunque presente che il cliente darà molto peso al modo in cui vi siete lasciati anche in futuro, perciò sii trasparente e disponibile oltre che professionale e fermo, ove necessario.     

2. Indaga sulle sue motivazioni

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Dopo aver ascoltato il cliente e magari già carpito qualche indizio utile, chiedigli le ragioni della sua scelta. Senza utilizzare alcun tono inquisitorio ponigli domande aperte quali as esempio:

  • “Per quale ragione ha deciso di cambiare compagnia?”
  • “Qual è stato il suo principale motivo di insoddisfazione?”
  • “Che cosa non ha fradito in particolare?”

Questa fase è molto delicata perché da un lato ti consente di conoscere le motivazioni che spingono i clienti a lasciarti, ottenendo statistiche sulle quali lavorare in base ai motivi di insoddisfazione più ricorrenti.

Dall’altro lato in questa fase devi fare l’ultimo tentativo per ‘ricucire lo strappo’ e cercare di persuadere il cliente a rimanere con te. A tale proposito ti segnalo l’articolo di Bplans che fonisce 10 suggerimenti per riconquistare i clienti in fuga

Non è certo un compito facile ma in base alle sue risposte potresti avere ancora qualche freccia nel tuo arco per proporre soluzioni al cliente che lo soddisfino e lo inducano al tempo stesso a rivedere la propria decisione. 

3. Non trattenerlo con la forza

Se invece non riuscirai nel tuo intento, avrai comunque ottenuto informazioni utili e soprattutto lasciato un’ultima customer experience positiva grazie al tuo comportamento disponibile e rispettivo (anche se in un contesto per te spiacevole) e soprattutto non gli hai messo il bastone fra le ruote.

Pausa di riflessione; ora pensa alla tua esperienza personale.

Come sei stato trattato l’ultima volta che da cliente hai lasciato un’azienda? Hai ottenuto informazioni chiare oppure hanno cercato di trattenerti con la forza? Ti sei sentito ricattato? Se è avvenuto tutto ciò, tale azienda sarà forse riuscita nell’intento di trattenerti con la forza per un altro anno di contratto, ma di certo non ti ha convinto a rimanere in futuro.

Al contrario, immaginouna che una simile esperienza ti avrà lasciato l’amaro in bocca e forse trasformato la tua insoddisfazione in rabbia o frustrazione

4. Lascia la porta aperta

 

Fonte - Compfight

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Ora torniamo ad osservare la questione dalla prospettiva dell’azienda. Se essa ha tentato di offrire soluzioni utili al cliente, anche se questi ha deciso comunque di scegliere la concorrenza, ha fornito con successo un servizio clienti servizio clienti di qualità grazie alla trasparenza ed alla cortesia del proprio staff. 

Così facendo l’azienda ha molte più probabilità che il cliente in futuro ritorni. Magari non subito, ma è probabile che le farà. Infatti secondo una statistiche condotte da Lee Resources, i clienti che ricevono assistenza efficace a seguito di un reclamo anche se in primis lasciano l’azienda, sono molto più propensi a tornare all’ovile (70%).

Fonte - Lee Resources

Fonte – Lee Resources

Conclusioni

Quando un cliente decide di lasciarti sei ancora in tempo per convincerlo della qualità del tuo servizio e, quindi, riuscire a trattenererlo. Ciò che fa la differenza è il modo in cui lo fai dimostrando disponibilità e trasparenza, a prescindere da quella che sarà la sua decisione finale. 

Sì, perché in dei conti il RE è lui. 

Spero che farai tesoro di questi consigli per evitare di fare harakiri con il tuo servizio clienti e se ne hai altri da aggiungere fallo pure nei commenti qui sotto.

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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