Il piano anti-crisi che ti salva dall’ira dei clienti

Il piano anti-crisi che ti salva dall’ira dei clienti

Proteggi il tuo business dagli eventi che potrebbero comprometterlo

Fonte - Compfight.com

Fonte – Compfight.com

Era il 1996. Lavoravo alla start-up di Royal Insurance (poi diventata Direct Line) e ricordo che l’azienda già allora aveva predisposto un piano di emergenza per garantire la continuità di servizio anche in casi di ‘eventi gravi’ ben definiti (il disaster recovery plan).

All’epoca consideravo l’ipotesi di un evento che rendesse inutilizzabili le linee telefoniche del call centre oppure inagibilie l’edificio talmente remota che pensavo non valesse la pena investire tempo, risorse e denaro in un’azione preventiva. 

Oggi ti aiuterò ad impostare un piano di emergenza per poter intervenire con tempestività in caso di necessità e prevenire/mitigare i danni che ne conseguono.

Perché hai bisogno di un piano di emergenza

Col tempo mi sono dovuto ricredere ed ho capito che il peggior errore consiste proprio nel sottovalutare qualsiasi rischio.

Ora torniamo al presente; oggi le aziende non possono permettersi di non disporre di un piano di emergenza per prevenire/gestire una eventuale interruzione di servizio. Sono categorico perché oggi viviamo l’era del web e delle comunicazioni condivise in tempo reale, perciò ogni problematica improvvisa che rendesse inutilizzabili:

  • I tuoi propri sistemi informativi 
  • Le tue linee telefoniche, 
  • I tuoi prodotti/servizi

Al verificarsi di una sola di queste ipotesi i tuoi clienti si allarmerebbero subito iniziando il tam-tam online con tono preoccupato, poi ansiogeno, infine rabbioso. 

Fonte - http://paperzip.co.uk/blog/quotes/words-of-wisdom-17

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Come predisporre un piano di emergenza 

Ora che ti ho rovinato l’umore, sappi che questa fase è già l’inizio di una crisi che va gestita prontamente, ovvero prima che scoppi il ‘bubbone’Perciò devi essere pronto ed organizzato. 

Suddividi questa attività in 3 fasi: identifica il team che destinerai a questo incarico, stila una valida procedura e definisci le modalità/tempistiche di comunicazione esterna con i tuoi clienti. Nello specifico:

1. Team anti-crisi e comunicazione interna –> identifica chi fa cosa e crea un documento condiviso* a livello aziendale contenente nominativi, recapiti email/telefonici privati da contattare in caso di emergenza e ruoli e repsonsabilità ben evidenziati. Chiunque in azienda deve sapere chi sono le persone da avvisare per far attivare il piano di emergenza.

Risorsa utile: di seguito un esempio di documento standard.

Il piano anti-crisi che ti salva dall'ira dei clienti

2. Procedura –> il team coinvolto deve attivarsi prontamente attenendosi ad una specifica procedura* nella quale venga stabilito gli strumenti da utilizzare per gestire e risolvere l’emergenza. E’ inoltre cruciale che tale documento contenga anche modalità, tempistiche e gli strumenti per aggiornarsi reciprocamente lo stato avanzamento lavori. 

*Questo documento dev’essere di utilizzo interno del team anti-crisi

Risorsa utileper gestire riunioni a distanza con scambio di dati e file in tempo reale ti segnalo Slack. Provalo e dimmi che ne pensi nei commenti.

3. Comunicazione esterna (con i clienti) –> avvisa prontamente i clienti e mantienili costantemente aggiornati dei passi che stai facendo per risolvere il problema. Inoltre scusati da subito per il disagio occorso (ricorda che anche se il ‘blackout’ dipende da un provider esterno, agli occhi dei tuoi clienti il responsabile del disagio sei tu). 

Inoltre utilizza più strumenti possibili per raggiungere i tuoi clienti: il tuo sito web, il blog aziendale, i tuoi social network; devi fare di tutto per informarli ogni ora che passa per evitare che online divampi un incendio contro la tua azienda.

Infine, ad incendio spento, valorizza il tuo operato per consolidare il rapporto di fiducia con i tuoi clienti. Comunica loro come hai gestito le dinamiche durante l’emergenza e quali azioni hai intrapreso per evitare il ripetersi di situazioni simile in futuro.

Risorsa utileproprio Slack ha utilizzato il proprio blog aziendale per llustrare ai clienti in maniera efficace come ha gestito e risolto una grave emergenza.

Conclusioni

Previeni i rischi valutando tutti gli scenari possibili: quali rischi e problematiche affrontare e come limitare i danni comunicando in maniera tempestiva e proattiva con i tuoi clienti.

Se gli amici si vedono nel momento del bisogno, le aziende ben organizzate sanno rinsaldano la loro percezione di affidabiltà con i propri clienti proprio nei momenti più complessi, fornendo loro assistenza costantemente.

Anche questo è un modo efficace per utilizzare Il servizio clienti come leva competitiva.

Hai già una procedura anti-crisi? Per quale motivo?

Raccontami la tua esperienza nei commenti.

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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