Come fare harakiri con il tuo servizio clienti

Come fare harakiri con il tuo servizio clienti

Molti articoli online ti spiegano come essere più produttivo, aumentare le vendite della tua azienda, avere più successo, ecc.  Alcuni sono indiscutibilmente utili, altri invece ti illudono e ti vendono solo aria fritta. 

Quando cerchi consigli su cosa NON devi fare è tutta un’altra storia. Spesso infatti ti rivolgi ad amici o colleghi e dai anche una sbirciatina online sperando di trovare là ciò che cerchi, giusto? 

A domanda…quale risposta?

La tua prima aspettativa appena fai una domanda è di ricevere una risposta, della quale poi valuti l’utilità. Le risposte che riceviamo sono una linfa vitale per il nostro cervello perchè allenano la nostra capacità di riflettere e considerare un argomento osservandolo anche da altre prospettive.

Ovviamente esistono risposte utili ed inutili. Dal punto di vista del cliente, una risposta è utile se: 

  • chiarisce un dubbio –> aiuta il cliente a capire ed evitare incomprensioni e malintesi. 
  • risolve un problema –> l’azienda prende in carico la segnalazione, indaga e fornisce una soluzione efficace al problema segnalato dal cliente.
  • migliora la qualita della sua vita –> previene il più possibile dubbi e domande attraverso un servizio clienti proattivo, che soddisfi costantemente le sue esigenze

Il silenzio è dannoso e pericoloso

Fonte  - Compfight.com

Fonte – Compfight.com

Può capitarti invece di ricevere risposte inutili, o peggio, di non ricevere risposta. In questo caso fai una domanda e vieni ripagato dall’azienda con un silenzio assordanteSe hai vissuto una esperienza simile sono certo che avrai provato disagio, imbarazzo, ansia, infine rabbia. 

Sentirsi ignorato genera un senso di frustrazione lacerante come la lama affilata di un Samurai. Tuttavia molte aziende non sono consapevoli che questa lama è rivolta proprio contro il proprio ventre, con conseguenze molto pericolose.

Ne parlo proprio nel podcast che stai per ascoltare…

Highlight del podcast

  • 00:25 Tu mi parli ma io non ti rispondo

  • 01:03 Cartellino giallo: l’azienda non ti risponde > non ti considera > ti ignora

  • 01:55 Cartellino rosso: il peggior errore è ignorare i clienti sui social media

  • 03:31 Non rispondi ai tuoi clienti? Dal danno d’immagine al danno economico

  • 04:33 Chiusura e saluti.

Ascolta il podcast

Se esisti, comunichi

Uno degli errori più frequenti è ritenere di non trasmettere il proprio pensiero rimanendo in silenzio. Il meccaniscmo è semplice: “se non parlo, non potranno capire ciò che penso”.  Niente di più sbagliato.

Questo trucco non funziona a meno che tu non rimanga sempre a casa tua come un eremita. Tuttavia nel momento in cui accendi il PC e navighi online stai già comunicando rendendo visibile la tua persona /azienda; di conseguenza vieni costantemente osservato e giudicato.

Immagina di andare ad una festa e rimanere in silenzio tutto il tempo. Credi che nessuno se ne accorga ovvero che non iterpreti il tuo silenzio in vari modi?

Ad esempio disinteresse, timidezza, senso di superiorità…

Come giustamente rafferma Mirko Saini in un suo interessante articolo è impossibile non comunicare, perciò devi farlo al meglio tenendo che i tuoi interlocutori sono innanzitutto delle persone.

Adesso mettiti le cuffie ed ascolta il podcast!

Conclusioni

Non ignorare chi si rivolge a te per un’informazione o un parere perchè in quel momento sta chiedendo il tuo aiuto, mostrando fiducia in te stesso. E’ un’occasione preziosa per dimostrare tutto il tuo valore e la tua professionalità per rafforzare e consolidare questo rapporto.

Non a caso le statistiche confermano che i clienti soddisfatti spendono molto di più rispetto a quelli meno soddisfatti.

Tu cosa scegli: decidi di fare harakiri in silenzio oppure investi nella qualità delle relazioni con i tuoi clienti? 

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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