3 lezioni che hanno stravolto il servizio clienti

3 lezioni che hanno stravolto il servizio clienti

L’evoluzione del cliente social-digitale dà la scossa alle aziende

Fonte - Compfight.com

Fonte – Compfight.com

“Ormai sono grande” dice l’adolescente alla madre reclamando maggiore autonomia decisionale nelle proprie scelte. Nel 2015 il cliente social-digitale si comporta in maniera analoga, ovvero alza la voce online per essere ascoltato da mamma azienda che tende tuttora a trattarlo ancora come un bambino.

Il fatto è che in la realtà è cambiata in maniera repentina. Infatti oramai sono i figli che insegnano ai genitori come utilizzare PC, smartphone, tablet e soprattutto i famigerati social network (non senza sbuffare un po’ per la lentezza di apprendimento dei genitori). Scommetto che hai già visto una scena simile…

1. Il gap generazionale ha cambiato abitudini ed esigenze

Io che sono nato negli anni ’70 ho vissuto le prime esperienze da cliente quando ero da adolescente. Ricordo che dovevo recarmi fisicamente in banca, all’ufficio postale o in agenzia di assicurazione perchè era il modo più veloce per ottenere risposte. L’alternativa era spedire raccomandate e sperare di ricevere risposte dopo alcune settimane!

Ora prova a far leggere quest’ultimo capoverso a tuo figlio/a 15enne: sono certo che sgranerà gli occhi per l’incredulità, oppure riderà a crepapelle…

Lasciando i T-Rex analogici e tornando al servizio clienti, non è un caso che la forbice tra i comportamenti dei clienti in base alle varie fasce di età di appartenenza sia sempre più ampia. Questo gap generazionale, ha subito una vera e propria accelerazione a partire dagli anni ’90 con la diffusione dei PC nelle case prima, seguito a ruota da internet, mail e successivamente i social network.

Qui sotto trovi un’infografica tratta da un articolo di Escoebliss che parla da sé; potrai notare l’evoluzione delle modalità di interazione tra azienda e cliente:

Fonte - Escoebliss

Fonte – Escoebliss

Se pensi a come sono cambiate le tue esigenze in veste di cliente, non avrai problemi a trovare punti di contatto con uno o più “momenti storici” di questo schema. Infatti in pochi decenni si è passati da uno scarso volume di comunicazioni (prima degli ani ’70) ad interazioni sono multiple e variegate per canale e piattaforma utilizzati (oggi).

2. I nuovi social-canali hanno rivoluzionato il servizio clienti

La sfida odierna per le aziende è fornire un ottimo servizio clienti multi-canale che includa quindi anche i social network (social customer service).

A questo proposito, una delle domande che mi vengono rivolte più spesso è la seguente: “i social media sono destinati a sostituire i canali tradizionali (telefono, email)?”

Ebbene, come ho avuto modo di spiegare in un recente hangout (minuto 39:29) i clienti vogliono avere la più ampia scelta possibile tra i canali da utilizzare per comunicare con le aziende. Inoltre sconsiglio di sostituire canali tradizionali con i social network che, al contrario, debbono essere integrati gli strumenti utilizzati abitualmente proprio per soddisfare le variegate esigenze (generazionali) dei propri clienti.

D’altra parte se osserviamo gli ultimi decenni anni abbiamo assistito ad un aumento di canali di contatto, anziché alla diminuzione degli stessi.

3. Il cliente sale in cattedra, l’azienda torna ai banchi

Le aziende non possono più permettersi di comunicare con i propri clienti come insegnanti con gli alunni, poiché spesso sono quest’ultimi ad essere più informati sui prodotti/servizi degli addetti stessi al servizio clienti e sull’utilizzo delle tecnologie digitali.

Pertanto debbono cambiare registro in un’ottica di ascolto e comprensione delle nuove esigenze dei clienti, con focus particolare su: 

  • Servizio –> come fare a risovere un problema e migliorare la qualità della vita dei miei clienti? 
  • Strumenti –> quali tecnologie/software debbo utilizzare per creare rispondere in maniera tempestiva ed efficace ai miei clienti? 
  • Linguaggio –> quale ‘tono di voce’ devo utilizzare per creare empatia con i miei clienti ed al contempo consolidare un valido rapporto di fiducia?

N.B. Tieni presente che modalità e tempistiche dei 3 punti sopra citati vanno declinati in base allo specifico canale di comunicazione utilizzato. Perciò è essenziale che la comunicazione interna della tua azienda diventi una macchina ben oliata in tutti i propri componenti (reparti).

Conclusioni

Queste tre lezioni sono un secchio di acqua gelida in faccia alle aziende che si ostinano a comunicare con i clienti con modalità, forma e strumenti che in pochi anni sono diventati obsoleti.

I clienti hanno informazioni in tempo reale, tecnologia ed una voglia famelica di condividere online le proprie esperienze; adatta in fretta il tuo modello di customer service di conseguenza finchè sei ancora in tempo.

Sei disposto a prendere lezioni dai tuo clienti per soddisfarli e fidelizzarli?

Ora è suonata la campanella, 10 minuti di ricreazione…

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About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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