Previeni emorragia clienti

Siamo alla 3° ed ultima tappa di #caraaziendatisfido.

Il colore di oggi è il rosso perché ti parlerò di sangue aziendale…

Non ti preoccupare, non c’è nessuno alle tue spalle con un coltello in mano. 😉

Immagina che la tua azienda sia un corpo umano con al suo interno organi vitali e vene. Ebbene, pensa ad ogni goccia di sangue al suo interno, come ad un cliente.

Cosa fai se ti accorgi in ritardo che stai perdendo clienti, goccia dopo goccia?

Sottoponi la tua azienda ad esami frequenti

Hai fatto l’ultima indagine sulla soddisfazione dei tuoi clienti 3 anni fa?

Non ti stupire di trovare oggi livelli di insoddisfazione oltre la norma (globuli rossi alterati) o carenza di globuli bianchi (nuovi clienti). Infatti c’è una differenza sostanziale tra esami – ovvero dati oggettivi – e semplici sensazioni.

Nello specifico:

  • L’azienda a rischio si basa solo sulla propria “sensazione” che tutto vada bene, senza cercare riscontri esterni né effettuare analisi perticolari.
  • L’azienda in salute verifica costantemente i livelli di soddisfazione sia interni (dipendenti), sia esterni (clienti). Confronta i dati per capire quali sono le criticità più ricorrenti ed agisce con determinazione per rimuoverli, ovvero mitigarli.

Lo fa nel suo stesso interesse perché sa bene che se dovesse tralasciare i primi sintomi, ne pagherebbe col tempo un prezzo ben più salato in termini di salute aziendale.

Pochi clienti soddisfatti –> minor numero di clienti –> calo del fatturato.

Disinnesca l’insoddisfazione latente

Fonte - Compfight.com

Fonte – Compfight.com

Penserai che sto esagerando: settimana scorsa ti consigliavo di prendere le giuste vitamine per rafforzare il tuo Servizio Clienti ed oggi ti chiedo di disinnescare una bomba!

Ebbene, se non vuoi che l’insoddisfazione ti scoppi fra le mani devi prevenirla ed intervenire subito, se necessario.

Quindi devi:

  1. Scoprire se alcuni tuoi clienti sono insoddisfatti.
  2. Individuarne i motivi.
  3. Evitare l’errore di attendere chi siano i clienti ad avvisarti per primi, non lo farà quasi nessuno.
  4. Sii attivo, sempre in guardia, soprattutto in fase di ascolto preventivo.

TIP: Con riferimento al punto 4. esistono alcuni strumenti per monitorare cosa si dice online sulla tua azienda. Ti segnalo questo articolo di postplanner ne sono illustrati 10, alcuni dei quali sono gratuiti. Se hai poco budget, inizia da quelli!

Fai sentire il tuo cliente speciale

Fonte - Compfight.com

Fonte – Compfight.com

Niente jingle bells o canzoni natalizie; intendo un trattamento speciale per i tuoi clienti tutto l’anno. La chiave sta nel saper dosare normalità ed unicità.

Normalità –> devi garantire lo stesso trattamento in termini di attenzione, assistenza e qualità ad ogni cliente senza privilegiare é sminuire nessuno.

Unicità –> Allo stesso tempo, devi anche riconoscere a ciascun cliente la propria unicità in quanto persona, quindi distinta dagli altri.

TIP: se decidi di interagire con i clienti attraverso i Social Network, studiane i codici di comportamento prima di iniziare ad utilizzarli!

Conclusioni

Ti ringrazio per avermi seguito in queste itinerario, #caraaziendatisfido. Le finalità di queste 3 tappe sono state:

  1. Individuare il tallone d’Achille delle aziende in tema di Customer Service.
  2. Consentire loro di migliorare il grado di soddisfazione dei loro clienti.
  3. Prevenire l’emorragia di quest’ultimi.

Ora sta a te mettere in pratica i suggerimenti che ti ho dato, adattandoli alle caratteristiche specifiche della tua azienda.

  • Quale dei 3 temi ritieni prioritario per il tuo Business?
  • Ne aggiungeresti altri?

Condividi la tappa che ti è piaciuta di più, intanto ti aspetto nei commenti!

 

About The Author

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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