Un giorno ordinario di Customer Service

Come difendere il tuo Customer Service dalle interferenze esterne

Fonte - Compfight.com

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Ore 6:30. Suona la sveglia, ti alzi, ti prepari in fretta e corri verso la fermata dell’autobus.

E’ stracolmo ma non puoi perderlo perché tra mezz’ora devi essere assolutamente “operativo”. Quasi dimenticavo, piove ed il traffico è congestionato.

Questo tipo di inizio mattinata è un concentrato di stress che mette a dura prova i tuoi nervi. Tuttavia devi fare in modo di preservare la qualità del tuo umore poiché la tua giornata è ancora lunga.

Se poi svolgi un lavoro a contatto con clienti, hai l’obbligo professionale di rimanere calmo.

Focalizza il tuo obiettivo

Ora che hai superato i primi ostacoli, stai per avere il contatto con il primo cliente della tua lunga giornata. Ciò può avvenire attraverso vari strumenti:

  • Appuntamento/visita.
  • Telefonata.
  • Email.
  • Messaggio via Social Network.

Non concentrarti su questo elenco perché è solo l’involucro.

A te (privato o azienda) deve interessare il contenuto, ovvero la qualità dell’interazione che sarai in grado di stabilire con il tuo cliente.

Da essa dipenderà gran parte dell’esito della tua giornata.

Lascia fuori ciò che hai dentro

Sembra un gioco di parole ma non lo è affatto.

Se sei nervoso per il traffico o perché hai litigato con tua moglie, mi spiace ma sono fatti tuoi che non devono inficiare la qualità del tuo lavoro. Lo dico nel tuo stesso interesse.

Perciò rimani concentrato su ciò che dici e come lo dici in modo da garantire un flusso di comunicazioni che sia scorrevole ed efficace.

Quindi devi prepararti adeguatamente prima di iniziare e non dare mai per scontata la soddisfazione del tuo cliente!

Un mantra per rimanere concentrato

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Ti suggerisco 3 capisaldi ai quali aggrapparti ogni qual volta stai per comunicare con un cliente o potenziale tale:

  1. Ascolta con attenzione il tuo interlocutore –> se rimani sereno riuscirai a farlo con minor sforzo e maggiore efficacia.
  2. Sii sempre chiaro. Te lo ripeto, sempre –> utilizza frasi semplici e brevi e ove necessario chiedi feedback all’interlocutore per accertarti che il tuo messaggio sia stato “forte e chiaro”.
  3. Non far trasparire nervosismo –> il cliente non deve percepirlo, altgrimente potrebbe interpretarlo come ostilità nei propri confronti con rischio di fraintendimenti e conseguente tensione fra le parti.

N.B. Questi tre punti devono diventare il tuo mantra; non sottovalutare l’impatto di ciascuno di essi!

Eccedi le aspettative dei clienti

In un mercato che è e sarà sempre più competitivo, soddisfare le aspettative dei tuoi clienti è il “minimo sindacale”. Infatti tale approccio non può garantirti a medio termine né il successo, né tantomeno la sopravvivenza del tuo Business.

Di conseguenza devi essere consapevole che devi fare di tutto per eccedere le loro aspettative.

Per fare ciò, devi conoscere quali sono le aspettative, soprattutto in termini di Customer Service. A tale proposito ho trovato per te questo articolo di Gartner che illustra le fasi di evoluzione delle aspettative dei clienti.

Un giorno ordinario di Customer Service

Quando eccedi le aspettative dei clienti godi di un vantaggio competitivo.

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Il punto attuale “do what needs to be done”, ovvero “faccio ciò che è necessario fare”, indica la notevole crescita di consapevolezza da parte dei clienti.

Sanno cosa fare e sanno cosa vogliono da te.

Conclusioni

E’ stata una giornata ordinaria: intensa, caotica ma anche di utili spunti di riflessione per il tuo Business (almeno spero).

Le aspettative dei clienti sono in rapida evoluzione ed in stretta correlazione con la qualità del Customer Service.

Prima di salutarti come al solito ti ringrazio per il tempo che mi hai dedicato e ti lascio due con domande:

  1. Cosa fai per eccedere le aspettative dei tuoi clienti?
  2. Quali altri elementi di interferenza possono minare la qualità del servizio erogato?

Il tuo contributo è sempre prezioso. Quindi se vuoi eccedere le mie aspettative, ti aspetto nei commenti! 😉

Un giorno ordinario di Customer Service
About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti, contribuisce alla startup della prima compagnia assicurativa online. Fondatore di SocialMediaScrum.com, il primo blog italiano dedicato al Social Customer Service. Formatore, speaker ed autore di podcast e video tematici.

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